Le 23 mars 2021

Le personnel « en contact » est en première ligne pour constater l’impact des Irritants sur les clients. Pourquoi ne pas ouvrir un canal pour lui permettre de les signaler ?

Les entreprises écoutent leurs clients, mais pratiquement pas le personnel en contact. Cela présenterait pourtant beaucoup d’avantages :

  • Éviter d’agacer les clients en les sollicitant trop fréquemment et en particulier sur des difficultés déjà bien identifiées
  • Obtenir une description plus précise des Irritants de façon à mieux les analyser
  • Détecter très vite des sujets émergents
  • Témoigner de la considération au personnel et lui permettre de dire à ses clients, sans mentir, « je suis désolé, je vais signaler le problème »
  • Cultiver la Culture Client

Il faudrait alors, à chaque fois que cela serait pertinent, impliquer ces mêmes collaborateurs dans la recherche de solutions. Et dans tous les cas les informer des décisions prises à la suite de leur signalement.

Deux anecdotes dans des secteurs très différents pour illustrer la contribution possible des collaborateurs.

Chez Hermès, une demande d’échange de produit (pour changer de taille sur un cadeau par exemple) est traitée comme une reprise suivie d’une nouvelle commande. Or, les produits étant rarement disponibles, les clients doivent attendre de recevoir un sms pour venir les chercher. Et, s’ils ne se manifestent pas dans les deux semaines, le produit est remis en stock. Résultat, si vous ne venez pas rapidement, votre cadeau a été vendu à un autre client ! Les vendeuses le savent et s’en excusent auprès des clients dépités (qui doivent repasser commande ou se faire rembourser). Qui mieux qu’elles, si elles étaient écoutées, pourrait signaler ce dysfonctionnement ?

Dans l’atelier d’une concession automobile où passent par exemple 30 clients par jour, on sait grâce aux enquêtes de satisfaction que 15% des clients sont insatisfaits. Une bonne pratique consiste à organiser chaque soir une réunion debout avec les réceptionnaires et les chefs d’équipe. Un objectif simple : on ne sort pas tant qu’on n’a pas listé les 4 ou 5 clients insatisfaits de la journée. De façon à les rappeler à la première heure le lendemain matin pour chercher une solution avec eux. Formidable exercice de lucidité et bel impact sur le client !

Malgré cela, pourquoi les entreprises n’interrogent-elles pas leurs collaborateurs ?  Je ne voudrais pas faire preuve de mauvais esprit, mais un jour un dirigeant m’a répondu « parce que si on consulte le personnel, il va falloir traiter les sujets et s’expliquer quand on décide de ne rien faire ». Alors que, manifestement, ce n’est absolument pas indispensable quand on interroge des clients…

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