Tout le monde a des tonnes d’histoires à rebondissement à raconter sur la qualité catastrophique des livraisons des achats effectués en ligne. Les réseaux sociaux comme la presse regorgent en permanence de témoignages de clients furieux.
Quelques exemples d’irritants :
- Des plateformes de suivi qui informent, mais sur lesquelles il est concrètement très difficile d’interagir pour modifier ou regrouper des livraisons
- Des sites de e-commerce sur lesquels la proposition « nous contacter » n’est qu’un leurre : les chatbots ne font pas mieux que les bonnes vieilles FAQs… Quand on a une question ou une réclamation sur une livraison, impossible de la poser en texte clair
- Même lorsque vous vous êtes organisé pour passer l’après-midi à la maison pour attendre votre canapé, le livreur n’en fait souvent qu’à sa tête « je suis en avance, je peux le déposer ce matin, mais pas à l’heure prévue cet après-midi. Si vous ne pouvez pas, la livraison sera reportée… »
Et pourtant, le e-commerce ne s’est jamais aussi bien porté (au-delà de 100 milliards d’€ en 2019 en France, en croissance de près de 12% vs 2018). Et il est probable que le confinement que nous vivons contribuera à convertir de nouveaux adeptes.
Soyons lucides une minute : ne croyez-vous pas que si le e-commerce faisait du sur-place, on incriminerait évidemment les carences insupportables de cette dernière étape du Parcours Client. Comment est-il possible, dans un monde où la concurrence est aussi abondante et où les consommateurs sont aussi versatiles, que se développe à un tel rythme une offre de service aussi scandaleusement défaillante sur une de ses étapes essentielles ?
Pour tolérer de tels problèmes, les consommateurs…
- préfèrent-ils à ce point commander depuis leur canapé ? Dans ce cas, quels sont les enchanteurs du commerce en ligne ?
- détestent-ils à ce point le commerce physique ? Dans ce cas, quels sont les pain points du commerce traditionnel ?
- parviennent-ils à relativiser le nombre de problèmes au regard de la quantité de livraisons qui se passent bien ?
- seraient-ils maso ?
- … ?
Personnellement, je n’ai que ces quelques hypothèses, mais aucune réponse. L’un d’entre vous a-t-il des informations à ce sujet ?
En deux questions ...
A mon sens la variable prix rentre en compte, le risque pris selon le prix.
Et dans la plupart des cas n’oublions pas que ça fonctionne quand même, plus ou moins bien mais le produit arrive.
Une autre piste serait de classifier les irritants, il y a irritants, et irritants………