On leur dit, hein ! Mais ils ne nous écoutent pas…

Le 21 septembre 2021

Pourquoi avoir des vendeurs humains si c’est pour les traiter comme des machines ? Vos vendeurs savent écouter et parler, profitez-en !

Bar du tgv. Un client devant moi est déçu : la formule petit déjeuner ne propose que des yaourts aux fruits et aucun nature. Réponse de la barista « On leur dit hein ! Mais ils ne nous écoutent pas… »

Quelle richesse dans ce bref échange !

Le client a des attentes tellement simples qu’il ne prendra jamais la peine d’écrire pour les signaler et tellement circonstancielles qu’il ne s’en souviendra plus s’il est interrogé. Or ces attentes simples, si difficiles à collecter, sont une part essentielle des « basiques » qui constituent le socle de l’attachement à une marque. Et c’est d’abord aux vendeurs qu’il les exprime
Les remarques des clients, comme les difficultés à délivrer le service prévu, sont portées à l’attention du management de proximité. Mais celui-ci n’a aucun intérêt à les transférer aux décideurs : aucun circuit pratique n’est prévu, cela n’entre pas dans le cadre de ses missions, il prendrait le risque de mécontenter certains services…
Lorsqu’il est pris à parti, le personnel en contact se range toujours du côté du client et reporte la responsabilité sur « ils », c’est-à-dire l’entreprise lointaine et anonyme. Ce réflexe est à la fois humain et dommageable pour l’entreprise.
Les « premières lignes » sont, bien souvent, le premier média de l’entreprise. Si elles ne connaissent pas la stratégie, si elles n’y adhèrent pas, si on ne leur fournit pas d’argumentaire, comment espérer qu’elles disent « nous » plutôt que « ils » ?

Pourtant, le personnel en contact a, dans son immense majorité, le désir de servir au mieux ses clients et de promouvoir son entreprise. Dans le cas du yaourt, il faudrait qu’il puisse dire « nous l’avons signalé, il y en aura peut-être bientôt » ou bien « cela a été envisagé, mais nous ne pouvons pas gérer plus de 3 références et les natures sont moins réclamés que les fruités ».

Comment avancer et tirer parti du potentiel relationnels des vendeurs « humains », avant que l’IA ne les remplace peut-être un jour…en mieux parce qu’elle sera programmée pour traiter ces sujets ?

En concevant une solution d’écoute et d’analyse de la « voix des collaborateurs » pour encourager la remontée des attentes clients, mais également pour transmettre les éléments de langage indispensables pour expliquer aux clients les choix de l’entreprise. Si vous ne croyez pas à l’utilité de cette boucle d’informations, remplacez dès à présent vos vendeurs par des distributeurs automatiques !