Effet Waouh_CSM_Experience Client
Le 4 janvier 2022

Pour bien commencer 2022, je ne résiste pas au plaisir de citer une de nos clientes pour illustrer l’intérêt d’une démarche CSM*. Avec les vœux de La Voix du Client pour une année vraiment nouvelle !

Dans notre dernier article de 2021, nous évoquions tout l’intérêt que représente pour nous la démarche CSM. Je ne résiste pas au plaisir de citer à ce sujet une de nos clientes.

En réponse à une enquête de satisfaction, cette cliente « Tout à fait satisfaite » et donnant un NPS de 10, commente en particulier 3 étapes de son Parcours Client avec notre équipe.

  1. Conseil méthodologique

J’ai été très bien accompagnée. C’était la clé de la réussite de cette prestation car il y avait un point méthodologique qui m’avait échappé. Ce n’était pas une bonne idée de repartir sur du online car nous aurions eu le volume suffisant, mais pas la représentativité. Vous avez donc regardé notre historique […] pour m’accompagner. Vous m’avez donné les bons arguments [en faveur d’un recueil téléphonique, NDLR] pour que je comprenne et défende en interne. Avec du online, nous aurions eu des résultats, mais moins robustes. Bravo : c’était le bon conseil au bon moment.

  1. Fluidité et efficacité des échanges

Un autre point qui me plaît beaucoup c’est la précision et la fiabilité des réponses de Nicolas. Quand je pose 10 questions dans un mail, j’ai 10 réponses fiables. C’est pro et carré. C’est un vrai plus : quand je demande un truc, tout est là. Je ne perds jamais de temps à checker. Avec certains autres prestataires, ça bouffe de l’énergie. Avec vous, ça ne se produit pas, ça libère de la charge mentale.

  1. Réactivité pour répondre à des questions posées lors de la présentation des résultats

J’ai l’habitude de travailler avec d’autres et on nous demande d’ailleurs d’avoir plusieurs prestataires. Il n’y a guère qu’avec XXXXX que je vous trouve comparable. Ils sont au top aussi, mais vous avez en plus la réactivité. Par exemple, Nicolas m’a envoyé les compléments dès le lendemain de la présentation. J’étais épatée ! Avec d’autres instituts, il faut attendre une plombe et l’intérêt en interne retombe. Alors qu’avec vous, j’ai pu diffuser tout de suite. Tout était bien, rapide et complet.

Ces 3 sujets de satisfaction pour notre cliente ne sont pas le fruit du hasard. Ils sont la conséquence directe d’une authentique attitude CSM de la part des collaborateurs de La Voix du Client.

  1. Défendre des partis pris méthodologiques peut faire perdre une compétition (coût plus élevé) ou être mal interprété (cherche à imposer des prestations plus chères). La facilité est d’aller dans le sens attendu par le client. Mais quand nous considérons que c’est l’intérêt du client, nous recherchons les bons arguments pour convaincre notre interlocuteur, puis l’aider à défendre l’idée en interne
  2. Nous sommes là pour simplifier la vie du client et nous nous demandons en permanence comment lui faire gagner du temps
  3. Le fait de recevoir aussi vite des résultats complémentaires a généré un Effet Waouh ! qui a permis de rebondir à chaud sur les résultats, de démontrer que le prestataire choisi était le bon et qu’il avait été bien piloté. Bref de contribuer à la réputation de notre interlocuteur au sein de son organisation.

Être CSM, c’est un état d’esprit qui relève de « l’empathie intéressée » : on donne spontanément ce qui est dans l’intérêt du client. Sans attendre un retour immédiat, mais bien entendu en espérant gagner sa fidélité ! C’est aussi permettre aux collaborateurs de La Voix du Client, Nicolas en l’occurrence, de ressentir le plaisir du travail bien fait : ce sentiment est probablement une des composantes majeures du « sens » que chacun recherche aujourd’hui dans son travail. Nous reviendrons sur ce point dans un prochain article.

*CSM : Customer Success Management

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