Comme je le disais dans un précédent article, la technique du Customer Feedback Management possède certains avantages que François Hollande a bien compris. L’intérêt réside notamment dans le fait de collecter du verbatim « pur » (exempt de tout biais d’enquête), pour un investissement limité.
Attention cependant à bien prendre en compte quelques limites, avertissement que je me permets d’adresser très respectueusement à notre Président… et au-delà à mes lecteurs :
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Les « échantillons » de Customer Feedback Management sont par définition non représentatifs de la clientèle et instables. Les généralisations à l’ensemble de la cible et les comparaisons entre périodes sont donc périlleuses
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Rien ne permet de décrire les émetteurs de verbatims. Il est donc impossible d’effectuer une analyse sérieuse pour comprendre et interpréter les opinions émises
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Les données collectées sont exclusivement spontanées et non structurées. Elles sont donc plus révélatrices d’une émotion que d’une réflexion
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Tous les destinataires ne sont pas Présidents de la République. Leur capacité d’analyse de telles données (brutes ou codifiées) est loin d’être démontrée. Et les actions qu’ils mettront (peut-être) en œuvre à partir d’informations de ce type risquent fort d’être dispersées et instables.
Remplacer les études (quantitatives et qualitatives) par une solution de Customer Feedback Management est donc un choix très dangereux qui peut conduire à prendre des décisions totalement erronées. En revanche, compléter les démarches d’étude par l’écoute de différentes sources de « voix du client » spontanées ne peut qu’enrichir la réflexion et contribuer à propager une « culture client » dans l’entreprise. Mais encore faut-il que ces informations ne soient pas diffusées de façon automatique, mais mises en perspective.
Nul doute que le Président s’en avisera tout seul…et trouvera des budgets pour refaire des sondages.
En deux questions ...
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