Le Président de la République est un adepte du customer citizen feedback management. L’occasion de faire un point sur cette technique en fort développement…mais à haut risque.
D’après Europe 1, notre Président reçoit plusieurs centaines de lettres par jour. Une grande partie concerne des demandes d’intervention. Mais d’autres sont des prises de position sur la situation de la France et l’action du Président. Une synthèse mensuelle très détaillée et non complaisante lui est présentée.
Europe 1 nous apprend que François Hollande attache une très grande importance à cette source d’information sur l’opinion des français. D’autant qu’il a renoncé à recourir aux sondages et aux études qualitatives, outils très utilisés par son prédécesseur.
En faisant ce choix, François Hollande est dans l’air du temps : le customer feedback management (CFM) se positionne en effet comme une alternative aux études dans de nombreux domaines (satisfaction, opinion, image, attentes, nouvelles tendances…).
Qu’est-ce au juste que le Customer Feedback Management ? C’est le fait de collecter, codifier et distribuer au sein des entreprises les opinions exprimées par les clients dans les différents canaux mis à leur disposition (questions et commentaires déposés sur un site, réclamations, échanges sur les réseaux sociaux,…).
Ces données présentent un intérêt incontestable : il s’agit d’un verbatim « pur » (exempt de tout biais d’enquête), parfaitement révélateur du bouche à oreilles qui circule sur une marque, et qui a également la formidable qualité d’être gratuit…Reste « seulement» à le codifier, ce que quelques logiciels prétendent désormais faire automatiquement. On comprend la tentation : après un investissement limité, on va pouvoir irriguer toute l’entreprise avec de la « voix du client » authentique et quasi-gratuite !
Quelles sont les limites de cette technique ? Retrouvez mon analyse dans un prochain article.
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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