Le 4 avril 2017

Dire non à un client, comme à qui que ce soit d’ailleurs, est un des messages les plus difficiles à faire passer. Notamment parce que nous n’avons pas plus envie de le dire…que notre interlocuteur de l’entendre. La bonne nouvelle est que cela s’apprend !

Avant tout, savoir dire « non » est indispensable, car rien n’est pire que de ne pas répondre, de laisser traîner lâchement, voire de donner un léger espoir en espérant que l’interlocuteur finira pas abandonner, par lassitude ou parce qu’il aura « compris ». Mais compris tout seul dans son coin, sans que l’on ait à affronter sa déception, sa colère ou sa tristesse. Par respect pour son client, il faut donc d’abord savoir lui dire non clairement.

Mais, bien évidemment, dire non ne suffit pas. Le non sec est discourtois, mais il est surtout un point final, comme une volonté de mettre un terme à la relation. Ce qu’en général nous ne voulons pas faire avec un client.

Alors il est impératif d’apprendre à dire « non sauf si (vous pouvez…) », « non mais (je peux vous proposer…) » et par-dessus tout « non parce que… ». L’explication du motif du refus est en effet la clé. Naturellement, l’explication ne peut pas être bidon ou générale : se planquer derrière un règlement marchait au temps de Courteline, plus maintenant. La motivation du refus ne peut qu’être liée très directement aux circonstances et à la situation du client concerné. Ce qui suppose d’avoir écouté le client, d’avoir compris ses arguments et de s’être assuré qu’il n’est vraiment pas possible de lui répondre positivement. C’est-à-dire de lui avoir envoyé une série de messages positifs : j’ai bien compris ce que vous me demandez et pourquoi vous me le demandez, j’ai étudié sérieusement votre demande et votre situation particulière, je suis contraint de vous dire non mais je peux très précisément vous expliquer pourquoi.

On voit bien en définitive que dire non ne s’improvise pas et ne peut pas être (lâchement) laissé à la seule initiative du personnel en contact. C’est même la réponse qui devrait être la mieux préparée par des arguments et des éléments de langage soigneusement élaborés. Et par une formation spécifique « Répondre non à un client ».  Nous pouvons vous y aider

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