Pourquoi les services clients devraient-ils avoir réponse à tout ?

Une anecdote vécue

DPAM propose des soldes de – 30 à – 50% et me relance par mail en me proposant une remise de 10% supplémentaires. Quand je passe la commande, le système bloque l’application des 10% supplémentaires. Le chat ne fonctionnant pas, j’appelle le service client.

Lors d’un premier contact, la télé-conseillère argumente sans fin (12 minutes, jusqu’à ce que je mette un terme à cet échange stérile…l’appel est bien sûr payant 0,35 € la minute). Je rappelle quelques minutes plus tard : même scénario, mais je m’accroche cette fois-ci (27 minutes chrono !)

Que m’a-t-on répété en boucle (verbatim authentique) ?

• « Les remises ne sont pas cumulables » …alors que c’est justement l’objet du mail que j’ai reçu
• « Le produit concerné porte une marque rouge pour l’exclure de toute promotion supplémentaire » …aucune marque rouge n’apparaît sur le site
• « Quel est votre code promo ? Vous n’avez pas droit à cette promo » …alors que j’ai reçu un mail me la proposant en contenant un code promo
• « Vous avez supprimé votre compte client, il faut en créer un autre » …alors que je viens de m’y connecter pour passer la commande
• « Puis-je vous mettre en attente, je vais me renseigner » …pour revenir répéter en boucle les mêmes justifications
• La meilleure (à mon avis, je vous laisse juge) : « Vous avez déjà eu une remise très importante, vous ne pouvez pas avoir de remise en plus » …alors que c’est justement l’objet de la proposition envoyée par mail !

Pourquoi cette obsession de répondre à tout prix ?

En fait, aucune des deux télé-conseillères, ni ceux auprès de qui elles se renseignent ne savent pourquoi mon code promo ne marche pas. Mais elles veulent répondre à tout prix.

Pourquoi ?

• Pour ne pas avoir à reconnaître leur ignorance auprès de leurs supérieurs ?
• Pour ne pas déranger ceux qui savent ?
• Parce qu’elles sont convaincues que personne ne leur répondra et qu’il vaut mieux qu’elles se débrouillent toutes seules ?
• Pour maximiser leur taux de First Call Resolution ? Je cite ça pour mémoire, mais je doute que cet indicateur existe…

Bref pour tout un tas de (bonnes ou mauvaises) raisons internes, mais qui n’ont rien à voir avec l’attente du client.

Seule concession faite au client « je vous promets de remonter votre problème ». Sauf que ce n’est pas moi qui ai un problème !!!

Résultat (personnel) : 39 minutes (39 x 0,35 = 13,65€) pour obtenir mon dû et l’impression désagréable (même si elle est fausse) que tout est savamment organisé pour ne pas appliquer la promotion proposée…

Et une question de fond : pourquoi les services clients s’obligent-ils à répondre à tout, tout de suite ? Au risque de raconter n’importe quoi à des clients qui ont de moins en moins envie qu’on les prenne pour des abrutis. J’aurais préféré qu’on me rappelle après étude de ma demande…et qu’on m’explique clairement si et pourquoi j’avais ou non droit à cette promotion.

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