Depuis quelques jours, un caissier de supermarché raconte son quotidien sur Twitter : remarques désobligeantes ou injurieuses, comportements agressifs… Le phénomène n’est pas nouveau, nous avons par exemple publié dans ce magazine il y a quelques années la video d’un client en train d’injurier un agent de la SNCF.
On a pris l’habitude de nommer « incivilités » ces comportements que subissent les métiers au contact des clients ou du public (support technique, vendeurs en boutique, mais également enseignants, fonctionnaires des impôts ou de police…). L’usage du mot « incivilité » pour désigner des injures, des menaces et même des agressions physiques fait penser à l’expression « longue maladie » pour désigner un cancer : comme si ne pas nommer franchement la chose pouvait en atténuer la portée.
Certaines entreprises, comme la SNCF, ont pris ce grave sujet à bras le corps depuis des années avec différentes initiatives innovantes, par exemple en créant en 2017 un MOOC. Mais dans trop d’autres cas, et notamment dans les services clients par téléphone, on préfère le planquer sous le tapis, les entreprises laissant leurs collaborateurs seuls pour l’affronter.
De la part de l’entreprise, c’est évidemment un manque de considération et de solidarité à l’égard du personnel en contact. Mais c’est également, si on se place cyniquement du seul point de vue de l’intérêt de l’entreprise, le meilleur moyen de se tirer une balle dans le pied : comment imaginer qu’un collaborateur traitera avec toute la patience nécessaire un client énervé mais correct, s’il vient de se faire insulter sans savoir comment répondre ?
Ce que La Voix du Client peut vous proposer :
- Mettre en place des capteurs pour écouter La Voix des Collaborateurs
- Mesurer et étudier le phénomène des incivilités pour le comprendre et l’expliquer au personnel en contact
- Co-construire avec les collaborateurs une ligne de conduite et des consignes claires
- Former le personnel pour l’entraîner à réagir et à appliquer les consignes
- Former et responsabiliser le management de proximité pour qu’il apporte un support efficace aux équipes en contact.
N’hésitez pas à nous contacter : http://www.lavoixduclient.fr/fr/contact/
En deux questions ...
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