Quand un de vos clients est mécontent, c’est le personnel en contact qui trinque. Il faut dire que le client n’a pas d’autre recours que de râler auprès de celle ou celui qui représente l’entreprise. Mais au fond, c’est bien souvent l’entreprise qui est responsable. Et, par négligence, vous transformez votre collaborateur en punching ball.
20 minutes d’attente pour rien = Insatisfaction Client assurée
Il y a quelques jours, nous avons publié dans ce magazine un article sur une insatisfaction au guichet de la RATP. L’histoire se terminait par un échange aigre-doux :
- la cliente, autrice de l’article : « Vous auriez pu mettre une affiche sur le guichet ! Ça fait 20 minutes que je poireaute pour rien ! »
- réponse butée de la guichetière : « On ne m’a pas donné de consigne à ce sujet ».
Autre décryptage de la situation
Notre rédactrice tirait de son expérience les enseignements suivants : la RATP devrait retravailler le Parcours Client, former ses agents à répondre plus aimablement et prêter une attention toute particulière aux profils recrutés.
Je voudrais proposer un décryptage alternatif à cette analyse qui est pour moi trop classique.
- Oui, il faut modifier le Parcours Client qui est, en l’état actuel, stupide. Différentes solutions : soit élargir les prestations possibles au guichet, soit lister de façon visible les demandes les plus courantes qui ne sont pas effectuées dans ce guichet, soit permettre de faire ce genre d’opération on line (la dernière formule ayant ma préférence…)
- Oui, il faut former les collaborateurs en contact, mais pas simplement à « s’excuser et à montrer de l’empathie ». Les collaborateurs ne sont pas et ne doivent pas apprendre à être des machines à encaisser des reproches émis par des clients dont l’agacement est légitime.
- Il faut d’abord écouter la « Voix des Collaborateurs », puis construire avec eux les outils et discours qui leur permettront de répondre efficacement à des demandes légitimes.
Arrêtons avec le « ya ka faut kon être aimable et souriant » !
Comment la guichetière peut-elle être aimable ? Son rôle est de sauver les meubles en rendant un service qui ne peut être que médiocre. Fonctionnellement, elle est un amortisseur. Elle se fait donc engueuler à longueur de journée (c’est en tout cas sa perception dès lors qu’un seul client l’engueule et que plusieurs autres râlent). Elle ne peut pas faire mieux que sa « réponse butée ».
Les solutions classiques ne marchent pas, un punching ball ne deviendra jamais empathique. Prenons les collaborateurs au contact des clients au sérieux, travaillons à supprimer les irritants qui pourrissent la vie des clients et des agents et formons de façon innovante les collaborateurs, comme leur encadrement rapproché, qui font un métier difficile !
En deux questions ...
Laissez votre commentaire