2 histoires vraies dont j’ai récemment été témoin rappellent à quel point le personnel en contact avec la clientèle joue un rôle important pour garantir une bonne Satisfaction Client.
Anecdote 1 : personnel investi
Déjeuner au restau entre copines, une jeune maman interpelle la serveuse et demande pour sa fille de 1 an qui vient de se réveiller une soupe inscrite sur la carte. La serveuse explique à la maman que la soupe commandée n’est pas très appropriée pour un jeune enfant, car elle est épicée et un peu amère.
La maman, qui n’a pas prévu de repas pour son enfant, est embarrassée car à part une soupe, rien d’autre sur la carte n’est susceptible de convenir à son bébé. Après 5 minutes de réflexion, la serveuse propose alors de faire pour l’enfant « une soupe sur mesure à partir des légumes frais du jour ».
La maman enchantée a accepté, et la petite fille s’est régalée avec une soupe à la patate douce, idéale pour son âge. Tout le monde est donc reparti ravi, y compris les copines qui n’ont pas eu à subir un bébé pleurant pendant tout leur repas… Bref, un déjeuner sauvé par la prévenance, l’imagination et l’esprit d’initiative de la serveuse !
Anecdote 2 : personnel indifférent
Au restaurant également, un autre jour. Un groupe de personnes demande à s’installer en terrasse alors qu’il fait extrêmement froid et que tous les autres clients ont trouvé refuge à l’intérieur. Le serveur ne dit rien et place les personnes dehors, selon leur souhait.
Installée chaudement dans la brasserie, j’observe les 5 individus claquer des dents pendant tout leur repas. Et au moment où je sors du restaurant, je les entends marmonner entre eux : « Quel froid ! Le serveur aurait dû nous conseiller de nous mettre à l’intérieur. Vraiment, on ne reviendra pas ! ».
La remarque vous paraît injuste ? C’est vrai qu’ils ont demandé à s’installer en terrasse. Mais ont-ils réellement tort ? Le serveur n’aurait-il pas dû sortir de son simple rôle et avoir l’intérêt de ses clients plus à cœur ? Dans le monde de l’Expérience Client, cela s’appelle l’Empathie. En se contentant de faire son boulot de façon mécanique, sans s’intéresser à leur bien-être, il s’est enfermé dans un rôle servile et a manqué une occasion de conseiller utilement ses clients. Je ne sais pas si des robots remplaceront un jour les serveurs. Mais je suis convaincue qu’un robot bien programmé aurait été bien meilleur que cet humain robotisé…
La morale de l’histoire
Pour satisfaire le client, il faut savoir prendre du recul par rapport à ses demandes, se mettre à sa place, et faire preuve d’une authentique Empathie (ce qu’a fait la serveuse dans la première anecdote, contrairement au serveur dans la deuxième). En plus des compétences « métier » pour un poste, cette qualité devraient être recherchée lors des entretiens d’embauche et faire l’objet de formations régulières. L’envie de bien servir un client, c’est à la fois une prédisposition et des techniques qui méritent des piqûres de rappel régulières.
En deux questions ...
Laissez votre commentaire