Et si vous instauriez des « Customers Day » ?

Le 25 août 2020

Saviez-vous que parmi les 1500 « journées de… », il existe aux Etats-Unis des « Customers Days » ?) Une idée à creuser.

J’entends déjà les railleries : encore une idée bien américaine, une « journée des clients » casée entre la journée des femmes et celle des abeilles. Une idée bien hypocrite consistant à célébrer une cause un jour par an, pour pouvoir continuer tranquillement à l’oublier tout le reste de l’année…

Personnellement, je ne suis pas si sûr qu’il faille rejeter l’idée aussi vite :

Cette journée n’a pas lieu une fois par an, mais 4 fois (le 3^ème jeudi de chaque trimestre), ce qui donne un effet de répétition et permet de cadencer des actions sur toute l’année
Si la sensibilité client était acquise dans nos entreprises, on n’aurait effectivement pas besoin de ce type d’initiative. Mais chacun sait que les organisations sont encore très centrées sur elles-mêmes et ont d’importantes difficultés à adopter une culture client (tout le monde n’est pas Châteauform’). Comment communiquez-vous en interne, à quelles occasions, à quel rythme ? Ne rêvez-vous pas d’un « momentum client » pour exposer vos projets ?
Un grand rendez-vous 4 fois par an ne serait-il pas l’occasion de lancer des programmes sur la durée, de répéter des messages et d’en faire le bilan ?
Selon le secteur, la taille de l’entreprise, le type de clientèle (B2B ou B2C notamment), des initiatives très diverses pourraient voir le jour : inviter un client à participer à des activités internes, envoyer une équipe entière visiter un client, se réunir pour réfléchir à froid sur les clients perdus, inviter les membres du Comex à répondre aux demandes client par téléphone ou sur les réseaux sociaux, accompagner (incognito) un client dans un point de vente de l’enseigne, etc…

Évidemment, décréter une « journée des clients » ne suffira pas. Il faudra beaucoup d’énergie pour l’animer, mais surtout lui donner un sens : consacrer quelques jours par an à ce que chacun dans l’entreprise s’efforce de mieux connaître et comprendre les clients. Et il faudra probablement lutter contre la tentation d’une récupération commerciale de l’évènement qui serait un contre-sens complet : trop de soi-disant « journées clients » ne sont en fait que des évènements de relations publiques.