« I love my job » Une initiative des collaborateurs d’Air France pour une meilleure Expérience Client

I love my job_Air France_Expérience Client

Le 16 novembre 2017

Encouragés par la compagnie aérienne, plusieurs milliers de salariés Air France se sont regroupés en une communauté baptisée « I love my job ». Elle a pour ambition, entre autres, de délivrer une Expérience Client inédite à ceux qui voyagent avec ses membres. Voyons ensemble les atouts d’une telle initiative.

1/ Un nouveau dynamisme

Porté par une équipe jeune, enthousiaste et passionnée, le projet « I love my job » permet d’insuffler un nouveau dynamisme dans la stratégie Client d’Air France. Démonstration de salsa avant l’embarquement, distribution d’un livret des meilleures adresses du personnel naviguant dans la ville de destination, remise d’un diplôme du meilleur client au cours du vol… Les initiatives sont innovantes et décalées, pour un effet « bol d’air frais » bienvenu pour une marque qui ne figure pas parmi les compagnies aériennes préférées de la clientèle internationale

2/ Une responsabilisation des équipes

Impliquer les collaborateurs dans l’Expérience Client, c’est les responsabiliser et (re)donner du sens à leur travail. Comme ils sont (cré)acteurs de la démarche, ils la vivent forcément de façon positive. La routine de leur métier (servir un Coca, aider une mamie à ranger son bagage, informer les passagers…) prend alors une autre dimension, et la notion de service tout son sens.

3/ Un sentiment d’appartenance au groupe renforcé

“I love my job” propose une nouvelle façon de voyager aux clients d’Air France, mais aussi aux PNC. Le côté fun remporte l’adhésion et renforce l’attachement à la marque employeur ainsi que le sentiment d’appartenance. Au final, cet Engagement contribuera sans aucun doute à la fidélisation des clients, mais aussi des collaborateurs.

Un Engagement maximal et un pari gagnant de la part d’Air France

En permettant à la communauté « I love my job » de s’engager, Air France a donc fait un pari gagnant. Les entreprises cherchent souvent à transformer leurs clients en ambassadeurs, mais oublient qu’elles ont un formidable vivier d’ambassadeurs potentiels sous la main : leurs collaborateurs. Laissons le dernier mot à Vineet Nayar : « Ce sont les employés satisfaits qui font des clients satisfaits ».
A méditer !