Faire face aux « clients difficiles », ça se travaille et ça s’apprend

Impolitesse, incivilités, agressivité voire agressions. Les réseaux sociaux comme la presse témoignent du fait que les relations humaines, quelles qu’elles soient, sont tendues. Plus qu’avant ? Peut-être, mais ce n’est pas notre sujet. Ce qui nous intéresse ici est la façon de traiter les conséquences de ce constat. Et cela concerne tous ceux qui ont pour responsabilité de diriger une équipe en contact avec des clients, des usagers, des patients… du public.

Chez La Voix du Client, notre expérience nous conduit à proposer une réflexion et des formations nouvelles autour de 4 principes :

1. Ce ne sont pas les clients qui sont difficiles, mais des situations dont les clients sont victimes.
2. Ces situations sont difficiles pour les clients, mais aussi (autant, si ce n’est davantage) pour les collaborateurs en contact
3. La priorité absolue est de donner à vos collaborateurs les outils, et notamment une formation efficace, pour gérer la situation
4. Des améliorations ne pourront se produire qu’avec la coopération et dans l’intérêt du personnel en contact.

Certains sujets sont graves (injures et menaces) ; d’autres, comme l’échange rugueux avec cette guichetière de la RATP, sont d’une telle banalité qu’ils pourraient passer pour anodins. Or, ils ne sont anodins ni en termes d’Irritant Client, ni pour cette collaboratrice qui est contrainte de se construire une carapace juste pour continuer à aller au boulot tous les jours.

Laisser ses collaborateurs endurer en permanence ce type de situation s’apparente, pour moi, à de la maltraitance.

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