Le 15 février 2018

Employee First Customer Second, c’est un principe déjà ancien mais qui reste parfaitement d’actualité. Mais comment le faire vivre ? Nous avons aujourd’hui une nouvelle réponse : en travaillant les Parcours et l’Expérience Collaborateur de la même façon que l’on étudie et façonne l’Expérience Client.

Les mêmes outils sont en effet applicables : placer le sujet (le Collaborateur comme le Client) au centre de toutes les attentions, faire preuve d’empathie à son égard, mettre à jour et décrire son Parcours (son activité au quotidien, en relation avec les clients, ses collègues, sa hiérarchie, mais aussi sa vie tout court au-delà du contexte professionnel), comprendre ce qui l’irrite, ce qui l’enchante, les Efforts qu’il doit consentir, ses émotions aussi…

Analyser le Parcours Collaborateur peut prendre plusieurs formes et répondre à différents objectifs. On se contentera parfois d’un simple tronçon (le recrutement ou l’intégration d’un nouveau Collaborateur). On pourra aussi être plus ambitieux et s’attacher à comprendre ce qui fait la vie au quotidien d’un Collaborateur au contact des clients : ses inquiétudes, ses plaisirs professionnels, les Moments de Vérité qui le marquent et les Points de Rupture qui incitent parfois les meilleurs à démissionner. Ou d’autres à simplement s’abandonner en tenant aux clients un discours très négatif sur leur entreprise.

Comment imaginer avoir des Clients satisfaits, fidèles et prescripteurs sans Collaborateurs épanouis, engagés et fiers de leur entreprise ?

Comment travailler l’Expérience Client sans s’intéresser en même temps à l’Expérience Collaborateur ?

Parlons-en !

En savoir plus et contacter la voix du client, éditeur de ce magazine