Personnel en contact-Culture client
Le 22 mars 2018

Le « travail émotionnel » mérite d’être reconnu, surtout si l’on veut aider le personnel en contact à délivrer de nouvelles Expériences Client à contenu émotionnel.

La sociologie des émotions et le « travail émotionnel* » sont des sujets de recherche peu développés en France. La récente traduction en français d’un ouvrage de la sociologue américaine Arlie Hochschild ouvre aujourd’hui de nouvelles perspectives à tous ceux qui travaillent sur l’Expérience Client.

Chacun sait que l’émotion est l’un des piliers de la construction d’une nouvelle Expérience. Mais comment exploiter la « matière » qu’est l’émotion pour la mettre au service de l’Expérience Client ?

D’abord en comprenant l’émotion ressentie par le client. D’où vient-elle, comment se manifeste-t-elle et quelles sont ses conséquences ?

Puis en menant une réflexion créative visant à atténuer les émotions négatives et à partager avec le client ses émotions positives. Il s’agit d’adopter une posture empathique pour créer des marqueurs émotionnels.

Le plus difficile est enfin de faire en sorte que les collaborateurs en contact avec les clients délivrent ces marqueurs de manière effective, avec naturel et sans les altérer.

C’est à ce niveau que les recherches de Hoschschild sur l’impact du « travail émotionnel » auprès des collaborateurs qui l’exercent sont utiles. Pour résumer, 3 points à retenir :

  • Il faut prendre conscience de l’existence et de la spécificité du « travail émotionnel ». L’ignorer ou le nier est contre-productif. Or ce déni est aujourd’hui généralisé, la meilleure preuve est que le terme « travail émotionnel » est inconnu
  • Ce type de travail peut avoir des conséquences personnelles sur la santé du collaborateur
  • Le préalable absolu est une prise de distance de la part du collaborateur, tout à la fois pour se protéger lui-même et pour délivrer correctement l’Expérience émotionnelle visée.

*Font un travail émotionnel : une infirmière, une hôtesse de l’air, mais également un télé-conseiller dans un service réclamation, un hot-liner informatique, un réceptionnaire après-vente dans un garage, un policier… En fait, pratiquement tous les métiers qui impliquent de gérer une relation à enjeu fort pour le client peuvent être qualifiés d’émotionnels.

Ce que La Voix du Client peut pour vous proposer :

  • Etude des émotions ressenties par les clients au cours d’une Expérience
  • Etude de la Voix des Collaborateurs
  • Animation d’ateliers de création de marqueurs émotionnels
  • Formation des collaborateurs à l’expression de leur intelligence émotionnelle

N’hésitez pas à nous contacter : http://www.lavoixduclient.fr/fr/contact/

 

Sources : Le prix des sentiments, Arlie Hochschild éditions la découverte

En savoir plus et contacter la voix du client, éditeur de ce magazine