Trop souvent, le personnel en contact avec les clients n’est pas suffisamment sensibilisé à la Satisfaction Client. En voici une illustration.
20 minutes d’attente pour rien = Insatisfaction Client assurée
Vendredi soir, 19h, je sors du RER (et d’une semaine de travail) et n’ai qu’une envie : rentrer à la maison ! Malheureusement on est le 28 du mois et je dois renouveler mon pass mensuel Navigo. Je souhaite depuis longtemps prendre un pass annuel, sans jamais trouver le temps de m’occuper de la démarche.
Je me décide enfin, je m’arme de courage et fais la queue au guichet pour régler ce sujet une bonne fois pour toutes. 20 bonnes minutes plus tard, la guichetière me répond sur un ton peu aimable « On ne fait pas cette opération dans cette gare, il faut aller à La Défense ou à Saint Lazare ».
Dépitée, je rétorque : « Vous auriez pu mettre une affiche sur le guichet ! Ça fait 20 minutes que je poireaute pour rien ! »
Réponse butée de la guichetière : « On ne m’a pas donné de consigne à ce sujet ».
Décryptage de la situation
La situation en elle-même génère de l’Insatisfaction Client et pourrait être évitée, encore faudrait-il :
- Que la RATP s’intéresse au Parcours Client en amont et fasse remonter ce type d’Irritant
- Former le personnel en contact pour savoir comment réagir lorsqu’un client rencontre un problème (s’excuser au nom de l’entreprise et montrer de l’empathie sont des basiques, trop souvent mis de côté… !)
- Prêter une attention toute particulière aux profils recrutés… Ici, clairement, entre son manque d’amabilité et sa passivité face à la situation rencontrée, on sentait bien que la guichetière ne se sentait pas du tout concernée par la satisfaction de ses clients !
En deux questions ...
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