Un article des Echos rappelle la formidable réussite d’Amazon (> 100 milliards de $ de CA) dans un nombre sans cesse croissant de secteurs. Cette stratégie repose d’abord sur la Satisfaction client.
Le journal attribue cette réussite « d’abord » au fait que « ce groupe, apprécié des consommateurs, a su mettre le client au cœur de sa stratégie ». Bien entendu « d’abord », pas seulement… d’autres facteurs interviennent (les prix, l’innovation logistique permanente,).
Cette analyse est confirmée par la longue série (plus de 10 ans) de mesures de l’American Customer Satisfaction Index : Amazon a toujours été en tête de son secteur et parmi les 2 ou 3 meilleurs scores de Satisfaction toutes marques confondues.
On peut critiquer la stratégie « marge faible et forts volumes » d’Amazon, notamment au regard de la faible rentabilité de ce groupe. Mais on ne peut pas contester que l’atteinte par Amazon de ses objectifs de volume de ventes s’explique avant tout par son Orientation Client.
Un bel argument à proposer à vos collègues sceptiques sur l’utilité de l’Orientation Client ?
En deux questions ...
Laissez votre commentaire