Chez Châteauform’, la Culture Client s’écrit sur les murs

Dans un précédent article, nous constations combien une heure passée au siège de Châteauform’ pouvait illustrer ce qu’est une Culture Client forte, notamment grâce à l’omni présence d’un vocabulaire très signifiant.

Quand une entreprise est autant orientée client, on se demande ce qui peut bien rester à faire à un responsable de l’Expérience Client… C’est la question que j’ai posée à Gwendoline Hardouin qui occupe cette fonction chez Châteauform’.

Chaque responsable (d’entité, de pays, d’activité…) doit bien évidemment prendre en compte l’intérêt du client dans toutes ses décisions. Mais chacun a également, dans toute entreprise ou organisation, d’autres objectifs (commerciaux, de rentabilité, etc…). Et nous savons tous combien il est difficile de mobiliser quotidiennement les meilleures intentions à l’égard des clients !

C’est parce que Châteauform’ est consciente de cette fragilité customer-centric qu’elle a décidé qu’une responsable aura la charge de la faire vivre.

Quelles sont les missions principales de Gwendoline Hardouin ?

Mesurer l’Expérience perçue et digitaliser la collecte du vécu Client tout au long du parcours

Mesurer la perception de l’Expérience par les clients, du premier au dernier instant, c’est boucler la boucle et donner à chaque collaborateur le moyen de s’assurer que les efforts entrepris portent leurs fruits.

Après avoir concentré l’attention sur les participants, Châteauform’ a désormais pour priorité de compléter son dispositif par l’écoute des clients organisateurs.

L’enjeu est aujourd’hui de digitaliser la mesure de l’Expérience globale, de façon à obtenir des informations efficientes et exploitables, à diffuser dans l’ensemble de l’entreprise et destinées à construire des plans d’actions.

Définir l’information client utile à chaque type d’utilisateur, choisir les outils pour les collecter et la solution de Business Intelligence pour les traiter et les diffuser, telles sont désormais les priorités de Gwendoline. Rôle qu’elle définit elle-même comme celui d’une « vigie », d’un « baromètre Client », attentive aux réactions de tous les types de clients, mais également aux efforts de la concurrence.

Etre la garante de la qualité du Parcours Client

Plusieurs enjeux : comment mesurer la satisfaction du Client à chaque point de contact ?

Analyser la voix du client, pour mieux rebondir, mieux connaitre et reconnaitre le Client, mieux le fidéliser et le satisfaire.

Considérer l’impact sur le Client de l’organisation mise en place, prioriser les efforts qui éliminent les points de douleur.

Afin de garantir cette pérennité, processer la gestion de la souffrance client, en définir les acteurs, recenser les bonnes pratiques, les harmoniser.

Pour maintenir l’attention des opérationnels, une action permanente est indispensable, tout à la fois pour sensibiliser sur les besoins clients et proposer des solutions. Il ne s’agit pas de contrôler pour réprimander, mais au contraire de réfléchir ensemble à des solutions efficaces et pérennes pour réduire les Irritants et booster les Enchanteurs. C’est avant tout un rôle de garde-fou.

On comprend chez Châteauform’ que, même chez un champion, l’Expérience Client n’est jamais acquise ou aboutie ; c’est au contraire un chantier permanent qui nécessite vigilance et volontarisme.

Finalement, qu’est-ce qui fait que « ça marche ou pas » ? Pour Gwendoline, s’il fallait résumer, la constante depuis le début et le principal moteur, c’est que la Satisfaction Client est au cœur des réflexions du Groupe, avec l’engagement sans faille de la direction générale.

Engagement que j’ai trouvé en repartant inscrit en très grand sur un mur du siège :

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