Casino_Culture Client
Le 5 septembre 2019

Le décor : une supérette Casino. Les protagonistes : deux jeunes caissiers (sans doute des étudiants), et une cliente (moi !) qui rencontre un problème à une caisse libre-service. Ils sont en plein bavardage et n’ont pas entendu ma caisse bipper. Je leur adresse donc un signe de la main pour leur demander de l’aide. Et là, stupéfaction : je les vois faire, sans aucune discrétion, un « pierre-feuille-ciseau ». Le perdant vient à mon secours pendant que le gagnant lui lance un chaleureux « c’est toi qui t’y colles ! ». En termes de prise en charge et d’attitude de service, avouez qu’il y a mieux… Comment une telle scène est-elle possible, et surtout, comment l’éviter ? Quatre axes de travail à explorer de toute urgence…

1/ La formation

Pour une bonne prise en charge des clients, une formation des équipes est indispensable. Notre vie quotidienne nous démontre qu’enseigner les basiques de la Satisfaction Client n’a rien d’inutile. Surtout dans les métiers à fort turn-over ou bien qui recourent largement à des non professionnels (étudiants notamment) : il s’agit souvent pour eux d’une première expérience professionnelle et ils n’ont, en général de bonne foi, aucune idée des conséquences de leurs comportements irréfléchis.

2/ L’encadrement

Les caissiers auraient-ils eu ce comportement si leur manager avait été présent ou vigilant…ou lui-même convaincu que chaque client mérite le respect ? J’en doute. L’encadrement de proximité doit jouer un rôle décisif pour relever en permanence les comportements inappropriés, et pour donner l’exemple de la bonne conduite à tenir.

3/ La culture de l’entreprise

Je connais bien ce magasin car je le fréquente souvent (je vous ai d’ailleurs relaté récemment une de mes Insatisfactions Client à son sujet). Et force est de constater que le client n’y est pas roi. Les caissières « fixes » s’interpellent entre elles pour discuter, sans s’interrompre pour saluer les clients. Les employés qui « rempotent » hurlent d’un rayon à l’autre, laissent traîner des cartons éventrés… Bref, le personnel croit faire son boulot en ignorant la présence des clients. Ils font ce qui est indispensable (et contrôlable), mais oublient les clients. Il y a dans cette entreprise, comme chez Monoprix par exemple (tiens, c’est dans le groupe Casino…) et dans beaucoup d’autres, un énorme déficit de Culture Client.

4/ La Voix des Collaborateurs

Enfin, on le sait, ce sont les collaborateurs satisfaits qui font les clients satisfaits. Critiquer le personnel comme je viens de le faire est facile, mais être caissièr.e est un métier difficile exercé au contact de clients qui sont eux-mêmes loin d’être irréprochables…  C’est à l’entreprise de faire le premier pas en écoutant « la voix des collaborateurs » et en recherchant, en coopération avec les équipes, les moyens qui permettront de faciliter l’exercice quotidien du métier, au service du client.

Ce que La Voix du Client peut vous proposer :

  • Un audit de l’accueil dans vos points de vente ou dans vos services client
  • Une réflexion avec vous pour construire un plan de progrès (qui comportera nécessairement différentes facettes)
  • Une étude « Voix des Collaborateurs » et l’animation d’ateliers de recherche de solutions
  • Des actions de formation sur-mesure conçues pour s’attaquer aux urgences

N’hésitez pas à nous contacter : http://www.lavoixduclient.fr/fr/contact/

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