Le 11 octobre 2018

Je viens de passer devant une agence immobilière qui affiche fièrement ce score en vitrine. Est-ce une bonne idée ? Je ne crois pas.

A un premier niveau, tout le monde pense que oui parce que cela a toutes les apparences d’un bon résultat. Mais en réfléchissant un tout petit peu…

92%, c’est, explique l’affiche, le cumul des « tout à fait » et des « plutôt satisfaits » ; en tant que client potentiel, j’aspire à être « tout à fait satisfait », ne l’être que « plutôt » n’est pas franchement rassurant.

100% – 92% = 8%… d’insatisfaits. C’est beaucoup : presque un client sur 10 est mécontent, cela ne me donne pas vraiment envie d’entrer.

A l’inverse, les collaborateurs de l’agence vont se sentir pousser des ailes ! Plus de 9 clients sur 10 satisfaits, c’est le top ! J’entends déjà le « on ne peut pas plaire à tout le monde ! » (un grand classique chez ceux qui adoptent une posture critique et défensive face à des résultats de satisfaction).

Et c’est ce dernier point qui me paraît le plus grave, qui rend cette communication réellement inappropriée. Quand le pourcentage de « tout à fait satisfaits » – le seul indicateur qui compte – n’atteint probablement que 50% (et encore…), laisser croire au personnel que tout va bien et qu’il ne faut rien changer est criminel. N’exiger aucun effort quand la situation est aussi médiocre est une faute. La commettre pour le seul plaisir de communiquer un chiffre (en apparence) valorisant aux yeux des clients, c’est inverser l’ordre des priorités : quand on est médiocre, mieux vaut affronter la réalité et rechercher en soi les moyens de s’améliorer plutôt que d’essayer de convaincre son entourage qu’il nous mésestime…

Face à un résultat de ce type, la bonne réaction est donc d’expliquer à l’équipe ce qu’il signifie, d’écouter les collaborateurs sur leur point de vue et de rechercher ensemble des actions concrètes pour progresser. Bref de se retrousser les manches au lieu de parader.

Comment procéder ? C’est le sujet d’un prochain article.

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