Procter & Gamble_Centre de Relation Clients
Le 23 mars 2017

Dans un précédent article, nous vous avons montré le mail ridicule envoyé par Procter & Gamble pour mettre en attente les consommateurs qui lui posent une question.

Comment est-il possible qu’une multinationale se permette d’écrire à ses millions de clients dans un jargon manifestement issu d’un traducteur automatique ? Justement parce qu’il s’agit d’une multinationale et qu’elle a des (centaines de) millions de clients ! Voici ce que je suppose…et qui ne doit pas être loin de la vérité.

  1. Le choix d’un système unique et multilingue, géré au niveau mondial s’impose pour d’excellentes raisons : s’assurer que chaque mail sera pris en charge, piloter le délai et la nature de la réponse, maîtriser le coût…
  2. Ce projet étant avant tout technique, ses responsables recherchent une automatisation maximale, y compris pour la traduction. Chacun sait, enfin chez les ingénieurs, que la traduction est désormais l’affaire exclusive de machines
  3. Le pilotage est évidemment confié à la Direction des Systèmes d’Information ; n’étant qu’un utilisateur, la Direction des Relations Client est totalement exclue
  4. Ce schéma, fort probable, est révélateur du poids du client dans l’entreprise et de sa proximité avec le centre du pouvoir. S’il y a un Chief Customer Officer chez P&G, il n’est pas au codir.

Toutes proportions gardées, c’est avec ce genre d’organisation que Volkswagen a perdu plus de 20 milliards de $ et une partie de sa splendide image. En oubliant ses clients et en laissant à des techniciens le soin de choisir seuls des solutions.

J’en entends qui disent « mais est-ce si grave après tout ? ». Oui si vous souhaitez que la future réponse, même écrite correctement, ait une chance d’être crédible après un mail de mise en attente aussi ridicule. Non si vous vous en fichez. Mais dans ce cas, ne répondez pas aux questions de vos clients. Ca coûtera encore moins cher.

En savoir plus et contacter la voix du client, éditeur de ce magazine