Sur la base de plusieurs études menées tout au long de l’année 2017, le cabinet d’études américain Gartner a publié 5 prédictions sur le service client de demain. Découvrons-les ensemble.
Prédiction n°1 : Les applis mobiles seront détrônées au profit des chats
D’ici 2019, 20% des marques affirment qu’elles comptent abandonner leur appli mobile de relation client, pour des raisons de manque d’efficacité essentiellement. Ce support devrait être en grande partie remplacé par des outils de chat, comme Facebook Messenger par exemple, afin de pouvoir converser de façon instantanée avec le client. Plusieurs marques ont d’ailleurs déjà sauté le pas : Air France, Uber…
Prédiction n°2 : Les interactions humaines vont être de plus en plus rares
Les interactions numériques augmentant, les contacts humains directs avec un vendeur ou un conseiller risquent de se faire rares. L’Expérience Client va de plus en plus passer par des objets connectés et des services numériques. En 2017, 50% des projets d’Expérience Client menés par les marques se basent sur des outils informatiques. D’ici 2022, il devrait s’agir des deux-tiers d’entre eux.
Prédiction n°3 : L’utilisation de l’IA va permettre de faciliter le Parcours Client
A l’horizon 2020, 30% des entreprises B2B devraient être équipées d’intelligence artificielle. Celle-ci sera a priori utilisée pour améliorer les processus des entreprises et rendre le parcours client plus fluide. Selon Gartner, l’utilisation de l’IA dans les processus de vente permettrait d’augmenter de 30% le taux de conversion.
Prédiction n°4 : La data sera au cœur de l’Expérience Client
D’ici 2020, plus de 40% de tous les projets d’analyse de données porteront sur un aspect de l’Expérience Client. La collecte de données est déjà importante dans les départements marketing, ventes, e-commerce, service à la clientèle, gestion des médias sociaux… Les entreprises vont apprendre à exploiter ces données, pour construire des Expériences Client de plus en plus personnalisées.
Prédiction n°5 : La réalité augmentée et virtuelle va gagner du terrain
D’ici 2020, les solutions de réalité augmentée et virtuelle seront adoptées dans 20% des grandes entreprises, dans le cadre de leur stratégie de transformation numérique. La réalité augmentée et virtuelle est en effet un moyen de faire vivre aux clients une Expérience particulièrement immersive, et donc marquante. Elle a déjà conquis l’industrie touristique et culturelle (Club Med, Château de Versailles, Musée Magritte…) et devrait se diffuser de plus en plus.
Retrouvez les détails de ces prédictions dans l’article publié sur son site par Gartner (en anglais)
En deux questions ...
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