Les réseaux sociaux enrichissent l’Expérience Client et eux-mêmes au passage
Commander une voiture Uber depuis Messenger, la messagerie instantanée de Facebook, voilà un nouvel usage actuellement testé aux Etats-Unis et intéressant pour les clients des deux marques. Les liens proposés se développent d’ailleurs dans tous les sens, des réseaux sociaux vers les entreprises ou entre des entreprises proposant des services complémentaires (hôtellerie, restauration, voyages, voitures avec chauffeur,…). A première vue, il s’agit d’une source intéressante de revenus d’affiliation pour Facebook qui trouve ainsi un nouveau mécanisme de monétisation de sa formidable audience auprès de marques qui cherchent à recruter de nouveaux utilisateurs.
Mais l’enjeu est bien plus vaste que la valorisation de l’audience. Il est de devenir le réflexe premier de l’utilisateur, le service à partir duquel tout va s’organiser. Pas de raison en effet de se limiter à des services complémentaires. Un réseau social qui sait tout de nous pourrait proposer de façon extrêmement pertinente à son client toutes sortes d’accès à des offres opportunes, personnalisées et privilégiées. Pour faciliter sa vie et capter son porte-monnaie.
Porte-monnaie pris au sens figuré comme au sens strict d’ailleurs, puisque le stade ultime est d’«uberiser » les banques traditionnelles en faisant exploser leur modèle économique basé sur la maîtrise de nos dépôts et de nos moyens de paiement.
Quel modèle pour les réseaux sociaux du futur ? Grands Magasins du XXIème siècle ou « méta messageries » ?
« Nous sommes en train de réinventer le Commerce » dit David Marcus, patron de Messenger. Certains devraient se méfier, il se pourrait bien qu’il ait raison. Et que l’ancien dirigeant de PayPal (qu’il est également) soit dans le même temps en train de réinventer la Banque…
Un réseau social à la fois Grand Magasin en ligne et Banque à distance ? On s’approcherait alors du combat décisif entre les GAFSA et les géants de l’ancienne économie (Walmart et Bank of America notamment).
Autre possibilité, en apparence moins orwellienne et donc peut-être plus acceptable par les régulateurs de la concurrence : les réseaux sociaux deviendraient des « méta messageries » reliant tous les commerçants. Il ne leur resterait plus qu’à prélever une dîme sous une forme à trouver…mais je ne suis pas inquiet à ce sujet.
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
crédit photo : journaldugeek.com
En deux questions ...
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