Vous pouvez concevoir et déployer la plus belle Expérience Client qui soit, si l’exécution n’est pas à la hauteur, vous n’aurez rien gagné. Et vous aurez même probablement déçu votre client.
Révision chez un grand concessionnaire Peugeot.
Tout se passe bien de la prise de rendez-vous à la restitution ; le contrat d’entretien très complet permet notamment de repartir sans payer un centime, ce qui constitue une « Expérience » très agréable. Ma voiture a même été lavée, alors qu’elle était très propre. Je ne m’y attendais pas.
Le temps de rentrer chez moi, l’eau a séché et plein de traces de dépôt blanches (produit ou calcaire) parsèment la carrosserie sombre. Réaction du client que je suis : mais qui leur a demandé de laver ma voiture ? J’aurais préféré qu’ils n’y touchent pas. Je suis bon pour la relaver…ou plus probablement pour rouler quelques temps avec une voiture sale. Merci Peugeot !
Si je porte un regard professionnel sur cette Expérience, je me dis que l’intention est parfaite, le lavage de la voiture étant une des attentions les plus appréciées. Mais comment est-il possible de gâcher une si simple et bonne idée en l’exécutant aussi mal ?
Quelques explications (probablement cumulatives) :
- la personne qui a lavé la voiture a coché une case sur sa liste de tâches, mais a oublié la finalité : me faire plaisir en me rendant une voiture propre
- le process n’a pas été totalement respecté : les voitures neuves prêtes pour la livraison sont nickel et ont donc été traitées autrement
- l’installation de lavage est inadaptée et exige une finition à la main que seul le livreur VN s’oblige à effectuer
- des clients ont déjà dû faire la remarque sur place ou dans les enquêtes NPS à chaud, mais le sujet est apparu mineur
- le réceptionnaire qui a parlé du problème au Responsable Après-vente s’est fait rembarrer
- le constat a déjà été fait par un responsable (en reprenant sa voiture après une intervention après-vente), mais faute de solution à court terme il a oublié le sujet.
Il n’y a que deux solutions : soit ce garage trouve un moyen pour rendre des voitures propres aux clients, soit il arrête d’essayer de les laver. Le problème de fond est que, s’il arrête, il ne va pas respecter le protocole et le constructeur va sévir. Donc le concessionnaire va continuer à salir des voitures propres et à dézinguer l’Expérience Client conçue par le constructeur.
En conséquence de quoi, la majorité des clients vont, comme moi, hésiter entre 7 et 8 pour le NPS, mais n’iront jamais au-delà. Le constructeur va s’arracher les cheveux à trouver de nouvelles idées originales pour faire progresser son NPS. Et le concessionnaire va continuer à râler sur le mode « on pourra faire tout ce qu’on voudra, les clients ne seront jamais contents ».
Et si on essayait plutôt de donner à l’exécution de l’Expérience Client les moyens qu’elle mérite ?
Ce que La Voix du Client peut vous proposer :
- Une opération d’Écoute Client centrée sur la qualité de l’exécution et les signaux faibles
- Un audit en position client des dysfonctionnements relevés par les clients
- Une étude « voix des collaborateurs » sur les causes des distorsions observées entre l’Expérience voulue et l’Expérience délivrée.
N’hésitez pas à nous contacter : http://www.lavoixduclient.fr/fr/contact/
En deux questions ...
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