Le client devient la boussole de nos évolutions. Attention cependant à bien interpréter la voix du client.
Dans un monde et sur des marchés incertains, face à des clients dont les comportements apparaissent parfois insaisissables, les décideurs sont passés en mode « VUCA ». Pour résumer ce concept à la mode, disons que comme on ne peut rien prévoir de façon certaine, le salut vient de l’aptitude à l’agilité.
Les solutions simples et stables ne suffisant plus, il faut ainsi s’adapter en permanence aux attentes client. Mais, en même temps, le client a besoin de repères rassurants et de pouvoir croire en la sincérité des entreprises (voir notre article sur la notion de congruence).
Nous sommes alors face à une injonction contradictoire. Choisir l’une des deux attitudes, se laisser aller au fil de l’eau ou se cramponner à ses convictions, serait une erreur. La seule solution est d’accepter la complexité du monde, des marchés et des clients de façon à travailler, en même temps, sur l’adaptation et l’authenticité.
La bonne nouvelle est qu’il y a quand même un invariant : le client est la boussole pour guider les choix. L’écouter est certes devenu un réflexe répandu. Mais interprète-t-on bien ce qu’il dit (avis, réponses aux enquêtes) et ce qu’il fait (achats, infidélité) ?
Pour dépasser l’injonction contradictoire, c’est d’une analyse intelligente de la voix du client que nous avons besoin. Elle évitera quelques belles bêtises, par exemple :
Croire que les 3 principaux thèmes abordés dans les avis négatifs des clients sont nécessairement les axes de progrès prioritaires.
Croire les raisons de départ invoquées par d’anciens clients ayant répondu à une enquête web.
Croire que l’insatisfaction d’un client est apaisée parce qu’on a demandé à son interlocuteur direct de le contacter.
Si vous ne voyez pas bien où se situe le risque de « faire des bêtises » dans l’un ou l’autre de ces exemples, contactez-moi. Je me ferai un plaisir d’approfondir le sujet avec vous.
En deux questions ...
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