Deuxième constat : les résultats étant très hétérogènes selon les marques, les stratégies de progrès doivent s’adapter.

Si presque tous les NPS ont progressé de 2015 à 2020, les hiérarchies entre marques sont restées stables et les écarts restent souvent très importants (par exemple pour les Assurances Habitation, de MAIF + 46 ou MATMUT + 42 à AXA ou Direct Assurance + 5). Le NPS confirme ainsi sa grande qualité discriminante.

Quelles stratégies mettre en place pour progresser ?

Il est très difficile de descendre en dessous de 10% de Détracteurs (seules quelques Compagnies d’Assurances de notre référentiel y parviennent). Les motifs invoqués par ces Détracteurs résiduels sont diffus et les actions correctives relèvent du cas par cas. Cependant, à partir de 15% de Détracteurs, il devient indispensable et possible de réagir et de mettre en évidence quelques irritants communs à de nombreux clients. C’est le cas bien évidemment pour les secteurs où les Détracteurs restent très nombreux (Complémentaires Santé, Banques, FAI).

Mais, dans la majorité des cas, le principal enjeu consiste à maximiser le nombre de Promoteurs et donc à transformer des Neutres en Promoteurs. Comment faire ? Il ne suffira pas de respecter les engagements (= satisfaire le client). Il faudra aller beaucoup plus loin pour enchanter la relation (= transformer les clients en ambassadeurs). Seuls ceux qui travaillent sérieusement l’Expérience Client peuvent espérer y réussir.

Ce que La Voix du Client peut vous proposer :

Vous aider à concevoir et/ou à piloter votre étude NPS
Mettre en œuvre des analyses statistiques avancées pour exploiter les données NPS que vous recueillez
Benchmarker et interpréter votre NPS.

N’hésitez pas à nous contacter : http://www.lavoixduclient.fr/fr/contact/