Le Design de Service (ou Design Thinking*) est une démarche de création d’offres nouvelles totalement orientée client. Pour caricaturer, il s’agit d’enfermer un groupe de travail jusqu’à ce qu’il produise la maquette d’un nouveau produit ou service (logique de hakathon). Plus raisonnablement, le mode de fonctionnement implique de la créativité, de l’agilité, le goût de « faire » et l’acceptation de l’erreur ou de l’imperfection (logique de « try & learn).
Son principal intérêt est faire progresser la Culture Client de façon radicale, tout en renouvelant profondément les méthodes de construction d’offres.
Un des postulats majeurs est que les designers atteignent un niveau d’empathie client tel qu’ils deviennent capables de penser et de réagir à la place du client, client qu’ils représentent dans cette optique sous la forme de Persona (Josette, 72 ans, professeure à la retraite et geek).
Je ne veux pas doucher la foi de certains designers (qui parviennent d’ailleurs souvent à « penser client » avec succès). Mais je veux juste rappeler que les études sont là pour apporter la connaissance client, segmenter (et donc contribuer à définir les Persona) et, si nécessaire, fiabiliser le recueil de réactions des clients au concept à différents stades de conception.
Bien sûr, pas n’importe quelle étude. Car on peut comprendre que les études traditionnelles soient délaissées, voire rejetées par les designers : U&A pleines de chiffres et non conclusives, quali sans chair… Mais ce n’est pas parce que les études classiques ne répondent pas au besoin de ces défricheurs de l’Expérience Client que la voix du client a pour autant perdu toute utilité !
Charge à nous, femmes et hommes d’études, de bâtir des passerelles et de convaincre les Designers de Service que de nouvelles formules d’Ecoute Client peuvent alimenter leur réflexion et s’inscrire dans leur belle démarche agile.
Ils y ont intérêt tant pour enrichir leur réflexion que pour donner des gages aux entreprises dont les décideurs gardent des réflexes (bien compréhensibles) de réduction des risques.
marie.ormières@lavoixduclient.fr
*je sollicite l’indulgence des puristes pour les simplifications peut être abusives que je m’autorise
En deux questions ...
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