L’Expérience Client, c’est comme le vélo : si on arrête de pédaler, on tombe. Uber est en train de perdre l’Orientation Client qui a fait son succès initial.
Il y a presque 6 ans, dans ce même magazine, nous analysions les raisons du succès fulgurant d’Uber face aux taxis.
Comment se présentent aujourd’hui les différents avantages concurrentiels dont nous créditions à l’époque Uber ?
- L’appli Uber n’est plus unique : G7 a très vite rattrapé son retard et fait aussi bien, y compris pour le paiement
- L’Effort Client est équivalent chez Uber et G7 (et objectivement faible)
- Les innovations expérientielles d’Uber (chauffeur et voiture impeccables, bouteille d’eau et bonbons, lecture, choix de la radio…) ont été copiées et sont très bien appliquées par G7, alors que leur respect s’est effondré chez Uber (les véhicules Uber, pour ne prendre que cet exemple, sont très souvent vieux et sales)
- Reste le prix, difficile à juger tant il varie chez Uber selon les circonstances. Pour les comparer régulièrement, je peux cependant témoigner que G7 n’est pas toujours plus cher, loin de là…
Au-delà de la perte de l’exclusivité sur ses Enchanteurs, le plus préoccupant pour Uber est l’émergence d’Irritants provenant de l’accumulation de nouvelles règles, toujours plus favorables au chauffeur au détriment du client. Il faut certes reconnaître que le service client d’Uber est très efficace pour traiter une réclamation concernant une course. Mais il devient pénible d’être client chez Uber :
- La pénalité pour attente de plus de 4 minutes ne profite qu’au chauffeur. Le client n’a aucun recours quand il subit des décalages, même beaucoup plus longs : augmentations successives du temps d’attente annoncé, abandons de course de la part de chauffeurs qui changent d’avis, pick up à une adresse différente de celle commandée et qui peut conduire à dépasser les 4 minutes, etc…
- Il est impossible (ou c’est volontairement très bien caché) d’aborder un sujet en langage clair sur l’appli Uber. Résultat, vous ne pourrez poser que des questions pré-codifiées, c’est-à-dire auxquelles Uber veut bien répondre
- Un client ne peut pas se défendre en cas d’accusation infondée : je viens de recevoir un message me rappelant l’obligation du port du masque à la suite de la plainte d’un chauffeur. Ce que je conteste absolument. De plus, en guise de punition, j’ai dû envoyer ma photo avec un masque avant de pouvoir commander ma course suivante !
Que s’est-il passé ?
- Comme son patron l’avait annoncé à l’époque, G7 a réagi et parvient à tenir ses engagements sur un temps long. Bravo !
- Dans l’arbitrage entre des contraintes contradictoires (service aux chauffeurs vs service aux clients), Uber est en train d’adopter un comportement de leader qui oublie ses clients.
Deux faits marquants à retenir :
- piller les innovations d’un concurrent (direct ou indirect) est une source inépuisable et (presque) gratuite d’idées
- en matière d’Expérience Client, le risque n’est pas le manque d’idées mais la mauvaise exécution sur la durée et la perte de l’Orientation Client.
En deux questions ...
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