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Le 20 octobre 2020

Les « Best In Class » érigent des standards élevés qui deviennent rapidement des attentes basiques chez les clients, tous secteurs confondus. Votre service réclamations est-il prêt à affronter la comparaison avec les pure players ?

Au printemps dernier, j’étais bluffé par l’efficacité de la néo-banque Qonto pour répondre à une question. Hier, j’ai été tout aussi agréablement surpris par la réaction d’Uber après une réclamation que je lui adressais : en moins de 5 heures, Uber m’a répondu sur le ton que j’attendais et m’a intégralement remboursé les frais d’annulation de course que je contestais.

Cinq caractéristiques pour ces deux réponses émanant de pure players de secteurs très différents :

Quasi temps réel (quelques heures)
Confiance absolue dans mon témoignage
Personnalisation du message
Solution plus que satisfaisante
Le tout réglé en un seul échange question – réponse.

Ces deux exemples méritent d’être médités par toutes les entreprises (à commencer par celles qui s’aventurent dans le monde digital en venant de l’ancienne économie). Pourquoi devrez-vous vous aligner ? Parce que ces Bonnes Pratiques sont en train de devenir des standards. Vous ne me croyez pas ou vous pensez que c’est impossible ? Laissez-moi vous raconter un souvenir professionnel.

Il y a plus de 20 ans, les responsables d’une filiale colis de la Poste m’ont passé sur le grill alors que je leur présentais les résultats d’une étude. J’insistais sur l’émergence d’une attente majeure parmi les clients (pros comme particuliers) : la possibilité d’accéder à un suivi personnalisé des colis en cours de transport. Bronca générale, refus d’écouter, « ça ne sera jamais possible… », « ça coûterait trop cher », « c’est un gadget qui n’apporte rien au client ». Vous connaissez un transporteur sérieux qui ne propose pas ça en 2020 ?

Pour la gestion des réclamations aussi, le niveau d’attente de vos clients, quel que soit votre secteur d’activité, que vous soyez en B2B ou en B2C, va évidemment s’aligner sur celui des meilleurs. Comme n’importe quel client, la prochaine fois que je ferai une réclamation (au hasard chez Peugeot ou chez IKEA), j’attendrai un traitement équivalent. Et je serai forcément déçu, avec toutes les conséquences inévitables : ton désagréable de ma part qui pénalisera injustement ceux qui essayeront de me répondre, bouche à oreille négatif, litige qui s’envenime, etc…

Si vous jetiez un œil sur les performances de votre solution de gestion des questions et réclamations client ?