L’atelier de construction de Parcours Client est un outil facile à utiliser, dans tous les métiers. Et une formidable méthode de sensibilisation à la Culture Client.
Prenez 7 caristes, chefs de cour et chefs de dépôt d’un négociant en matériaux. Mettez-les dans une salle avec une boite à outils Parcours & Expérience Client. Quelques heures plus tard, vous aurez un Parcours Client précis et détaillé. Plus un bond de géant en termes de Culture Client.
Atelier Parcours Client : un outil tout terrain et facile à mettre en œuvre
Depuis 10 ans, nous faisons le même constat dans des secteurs très variés (immobilier, banque, assurances, distribution spécialisée, industrie, médical…). Le profil des participants n’y change rien, pas même leur niveau de proximité avec les clients. Dès qu’on place des collaborateurs en « position client », dès qu’on décrit les quelques outils de base permettant de construire un Parcours Client, l’adhésion est immédiate. Tout le monde comprend facilement ce qu’est un Parcours, un Irritant, un Effort, etc…
Atelier Parcours Client : des résultats concrets et riches
La seule difficulté est de ne pas dériver, de bien rester « dans les chaussures » du client. C’est d’ailleurs ce qui rend obligatoire la présence d’un animateur formé. Mais les participants parviennent toujours à adopter le point de vue du client, à comprendre ses biais de perception. Et même à admettre le caractère injuste de ses opinions !
Pendant l’atelier, les collaborateurs sont lucides et intellectuellement honnêtes : ils reconnaissent les carences internes à l’origine des Irritants. Ils expriment également avec une grande franchise les difficultés qu’ils rencontrent dans la mise en œuvre de la prestation promise.
Ces ateliers permettent enfin de mettre à jour, de façon naturelle, de nombreuses pistes de progrès au bénéfice du client, sans oublier le confort de travail (indispensable) des collaborateurs. Et souvent un bel Enchanteur.
Atelier Parcours Client : deux précautions essentielles
Pour nourrir la réflexion des participants, l’atelier Parcours Client a besoin d’une écoute client intelligente (c’est-à-dire analysée et présentant des attentes client priorisées).
En aval, les recommandations de l’atelier ne seront suivies d’effet que si un programme de déploiement est correctement piloté.
Dans tous les cas, l’atelier Parcours Client aura été une étape décisive. D’abord et avant tout parce qu’il est un exercice de lucidité et d’ouverture à l’Orientation Client. Et le couteau suisse de la Culture Client.
En deux questions ...
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