Le 28 juillet 2015

La symétrie des attentions est une idée qui s’affirme dans les entreprises à l’heure où elles s’enrichissent de l’arrivée des jeunes générations (Y et désormais Z). Nous avons déjà évoqué les initiatives, parfois décoiffantes, de deux start-up : Zappos et iAdvize. Voyons aujourd’hui l’exemple de la Société Générale. Une vieille dame qui bouge.

Vous connaissez forcément le livre « Les employés d’abord, les clients ensuite » (2010). Sinon, courrez l’acheter (ou prenez 8 minutes pour regarder cette video). Vineet Nayar y explique que, pour satisfaire pleinement ses clients, une entreprise a d’abord besoin d’employés engagés, heureux dans leur travail et autonomes. Ce livre a beaucoup fait progresser les entreprises dans ce que nous appelons aujourd’hui la « symétrie des attentions ».

Les plus grandes d’entre elles, comme la Société Générale lancent de vastes programmes au sein desquels le lien est clairement établi entre satisfaction des salariés et service client. Dans le détail :

  • Un baromètre de mesure de la satisfaction des employés
  • Un audit à 360° des besoins des salariés
  • Un plan de formation comportementale destiné aux managers sur la valorisation des équipes (comment faire progresser un collaborateur, éviter le stress, être à l’écoute de ses besoins…)
  • Un temps formel d’échange (une heure chaque semaine) instauré au sein de chaque agence, pour laisser la parole aux salariés et recueillir leurs idées tant sur la vie au sein de l’agence qu’au niveau du service client. Des « rituels de service client » ont vu le jour suite à ces réunions, comme ceux de proposer systématiquement un café aux clients des agences ou d’avoir un dress-code aux couleurs de l’entreprise (rien de révolutionnaire, mais l’important est que les idées viennent des équipes)
  • Une définition en commun de l’environnement de travail : par exemple, les nouveaux locaux de la Société Générale à Val de Fontenay seront équipés pour permettre aux employés de choisir la façon dont ils préfèrent travailler : sur un bureau traditionnel, dans un canapé, debout avec leur ordinateur posé sur une table haute
  • Etc.

Autant de manières pour la Société Générale de montrer à ses employés qu’elle se soucie de leur bien-être et de l’impact de celui-ci sur les clients. Le résultat ? Il est évidemment toujours difficile d’attribuer un progrès à une seule cause, mais la banque le juge positif : tous les baromètres de satisfaction auraient progressé (en 2014 + 4 points de très satisfaits chez les particuliers et + 8 points chez les professionnels).

alain.sabathier@lavoixduclient.fr

Quelques liens pour approfondir le sujet :
Devenir la banque relationnelle de référence
La Société Générale coconstruit avec ses équipes
Le « campus » Société Générale se rêve en Google de la banque
La symétrie des attentions au service d’une culture de service satisfaction client à la Société Générale

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