La Gen Y bouscule ses aînés et les organisations. Mais elle va dans le sens d’une meilleure orientation client.
Le formidable développement de la relation client au cours des 20 dernières années sera certainement un jour considéré comme un âge de pierre : standardisation des processus et caporalisation du personnel en contact auront été les deux piliers de cette phase d’industrialisation du service.
Mais, aujourd’hui, si la vision en processus conserve toute sa pertinence, le style de management des hommes a fait son temps. Simplement parce que la Gen Y (et désormais Z) prennent chaque jour plus de place dans les pyramides des âges de ce type de fonction (du personnel des call centers aux conseillers bancaires). Et parce que obéir sans discuter et délivrer à la chaine un discours standardisé sont des « qualités » en voie de disparition…
Mais qu’est-ce qu’ils veulent donc ces jeunes ?
Ils veulent du « sens » (comprendre ce qu’ils font et un encadrement qui les aide), une cohérence entre leur éthique personnelle et celle de l’entreprise et la possibilité de faire preuve d’initiative en apportant leur touche personnelle. Je résume trop : lisez plutôt cet article limpide ou mieux encore regardez cette video. Cela vous prendra 15 minutes, mais cela pourrait changer pas mal de choses sur votre regard sur ces « jeunes ».
Ca tombe bien, c’est ce que les (jeunes) clients attendent !
Finalement, qu’est-ce qu’ils veulent sinon prendre des responsabilités et mieux travailler pour mieux servir leurs clients. Et c’est exactement ce que les clients souhaitent : un service à leur écoute et qui apporte des solutions efficaces et personnalisées. La Gen Y est donc une chance qui nous est offerte de sortir de l’âge de pierre de la relation client.
Comment adapter le management des entreprises de service ?
Alors, évidemment ça dérange. Et il ne fait aucun doute que s’adapter aux exigences de la Gen Y est beaucoup, mais vraiment beaucoup moins facile que de manager avec des flugrammes, des petits chefs, des carottes et des bâtons. Il va donc falloir repenser de fond en comble l’organisation, les procédures, le rôle de l’encadrement (cf notre prochain article sur l’orientation client de la Gen Y).
Une bonne nouvelle quand même : on n’a pas le choix…
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
Suivez-nous sur les réseaux !