Expérience Client
Le 26 mai 2016

Qu’un manager se préoccupe du « succès » de son client, plutôt que le considérer comme un « compte », ne serait-ce pas un bon témoignage d’Orientation Client ?

Les Customer Success Managers (CSM) viennent du monde du logiciel distribué en mode SaaS ; et c’est logique puisque l’intérêt du vendeur y est bien que le client utilise le plus possible son produit. Mais, si on réfléchit un peu, n’est-il pas de l’intérêt de n’importe quel vendeur dans n’importe quel domaine que son produit soit utilisé, qu’il soit même utilisé au point de devenir un facteur clé du succès de son client ?

Et cela est tout particulièrement vrai en B to B, où aucune entreprise ne peut se développer sans fidéliser ses clients.

Mais cette attitude de bon sens est contredite par le vocabulaire (et l’attitude sous-jacente) consistant souvent, justement en B to B, à désigner le client comme un « compte » ! Le « compte » est alors au mieux une série de chiffres et au pire…une vache à lait. Le vocabulaire est ici incontestablement révélateur de l’absence d’Orientation Client.

Mais au-delà d’un changement de vocabulaire, c’est à un changement de paradigme que je nous invite : être un Account Manager (Responsable de Compte), c’est avant tout maximiser le profit que l’on peut retirer d’un contrat ; être un Customer Success Manager (pas de traduction à date, j’attends vos suggestions !), c’est entreprendre une démarche visant à construire une réussite commune.

Jacques Attali dans « Survivre aux crises » a bien décrit un concept proche, l’empathie intéressée : pour lui, l’individu, mais également l’entreprise, a intérêt à faire preuve d’empathie pour faire un pari sur le futur, un investissement. Sans recherche de contrepartie immédiate, mais avec la conviction qu’un jour ou l’autre une forme de « retour sur empathie » viendra récompenser cette attitude.

J’entends d’ici les ricanements (« faire des cadeaux aux clients ne sert à rien », « ils en veulent toujours plus », « ce qui est pris n’est plus à prendre » …). Regardez bien de qui ils émanent. Certainement pas de dirigeants convertis à l’Orientation Client.

alain.sabathier@lavoixduclient.fr

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