Avis positifs_Expérience Client
Le 24 mars 2020

Des chercheurs américains ont clairement mis en évidence que le fait de solliciter des avis positifs est un excellent moyen pour influencer le client et le fidéliser. En l’incitant dans un premier temps à reconnaître ce qui est bien, on l’amène ensuite à relativiser ce qui est moins bien.

Comment procéder ? Tout simplement en choisissant l’ordre des questions posées au client… Ne vous inquiétez pas, celui qui est furieux saura le dire. Mais celui dont l’avis est mitigé se laissera probablement guider vers une appréciation pondérée, voire franchement positive. Ce qui constituera un acte d’Engagement Client favorable à sa fidélité, comme à un bon bouche à oreilles.

Cette pratique présente un autre avantage : réduire l’incompréhension et les tensions résultant aujourd’hui de la transmission aux collaborateurs d’avis clients presque exclusivement négatifs. Sans masquer les insatisfactions, il devient en effet essentiel, pour que la voix du client soit simplement entendue par les équipes en contact, de cesser de communiquer seulement sur les critiques. Dans cette optique, nous recommandons fortement de maintenir un équilibre entre le nombre de fiches « alerte » (pour traiter un problème détecté avec un client) et de fiches « excellence » (pour motiver les collaborateurs). Recommandations, je dois le regretter, rarement suivies d’effet, tant les entreprises privilégient le bâton à la carotte…

Bonne idée donc, mais à condition de garder en mémoire que le « positive surveying » est une action de Relation Client, destinée à influencer les clients et à motiver les salariés. Mais certainement pas une « étude » sérieuse de la Satisfaction ou de la Fidélité Client, puisqu’aucune des garanties méthodologiques indispensables à la fiabilité d’une mesure n’est prise (échantillon représentatif et, si nécessaire, redressé ; questionnaire neutre ; analyse objective).

Ce que La Voix du Client peut vous proposer :

  • Des questionnaires incitant à l’expression des avis positifs et reportant à un second temps le recueil de critiques éventuelles
  • Des fiches excellence à adresser aux collaborateurs dès qu’un client est réellement très satisfait
  • Une solution « intelligente » de diffusion interne de la voix du client permettant de sélectionner les messages les plus pertinents au regard de vos objectifs (avis modérés et équilibrés, concentration sur vos axes de progrès prioritaires).

N’hésitez pas à nous contacter : http://www.lavoixduclient.fr/fr/contact/

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