Voulez-vous savoir où se situe votre principal gisement de nouveaux clients ?

Fidélité_Clients perdus_Expérience Client

Le 5 juin 2018

Réponse dans le fichier de vos clients perdus.

Toutes nos expériences le démontrent : un ancien client est une cible de (re)conquête très accessible. Pour peu que l’on respecte certaines règles, contrairement à l’exemple que nous donnions dans un récent article.

Que ce soit à l’occasion d’études de Satisfaction ou d’études auprès de clients perdus, en B2B tout autant qu’en B2C, il est frappant de constater combien les clients sur le départ ou les ex-clients :

Ont à cœur d’exposer les raisons pour lesquelles ils sont infidèles
Regrettent, sur le ton du dépit amoureux, que rien ne soit fait par l’entreprise pour les retenir
Sont ouverts à un contact qui pourrait permettre de renouer la relation.

Alors pourquoi cette catégorie simple à détecter est-elle systématiquement délaissée au profit d’actions de conquête « dans le dur » ? Pour des raisons qui ne doivent absolument rien à une analyse objective de la situation et tout à l’inconfort de la posture à adopter :

Selon les secteurs et le temps écoulé après la rupture, de 15% à près de 50% des ex-clients sont ouverts à un échange visant à rétablir la relation. Vous connaissez beaucoup de fichiers de prospects purs dans lesquelles vous avez ce taux d’ouverture au dialogue ? Pourtant, personne dans les directions commerciales ne veut entendre ces chiffres
Une seule règle à respecter : être prêt à endurer sans broncher des reproches et savoir dire combien « we appreciate your business »*.

Evidemment, cela suppose une démarche systématique et la capacité à faire profil bas (pas exactement les deux qualités premières des commerciaux…).

Les e-commerçants n’ont pas ce genre de préventions : ils bombardent en permanence et pendant très longtemps tous les abandonnistes. Sans doute parce qu’un mail ou un sms part tout seul, en une fois et vers toute la cible. Et ne craint pas de se prendre une engueulade…

*je n’ai pas trouvé d’équivalent en français…cela doit signifier quelque chose