Quand on a FAIT, on juge souvent superflu de DIRE qu’on a fait. Et c’est un tort. De la même manière que nous avons besoin de deux jambes pour avancer, nous avons besoin de deux piliers pour obtenir un impact sur la perception client : bien FAIRE évidemment, mais également bien le DIRE.
Or, dans notre pratique professionnelle chez La Voix du Client, nous constatons très souvent que dire est moins naturel et plus complexe que faire. C’est notamment vrai de toute prestation dans laquelle le contact client est assuré par des techniciens. En bons cartésiens, ils ont tendance à croire que l’essentiel est d’avoir réglé un problème et que le reste est superflu. Tendance aussi à considérer qu’il suffit de diffuser une information une seule fois et en termes précis (comprendre techniques) pour que les utilisateurs l’assimilent et la mémorisent.
Si l’on veut influencer la perception d’un public (même restreint), il faut de la méthode, de la répétition et de l’humilité…
Ce défaut, bien compréhensible, peut être corrigé en s’appuyant sur une démarche d’Expérience Client : comprendre où sont les Efforts Client et quelles sont les Émotions ressenties, communiquer sur les Enchanteurs et sur les actions entreprises pour réduire les Irritants, tout ce vocabulaire et la posture orientée client qu’il suppose sont d’excellents leviers pour faire bouger une équipe à forte culture technique.
Une preuve ? Cette expérience vécue et racontée dans un article précédent
En deux questions ...
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