Expérience Client_Satisfaction Client
Le 14 février 2019

Dans un précédent article, je prenais l’exemple des violences conjugales pour illustrer le fait que les comportements humains sont complexes et ne trouvent le plus souvent pas leur origine dans UNE seule cause, même profonde. C’est la même chose en matière d’analyse du comportement des consommateurs. Voici 3 réflexes pour éviter les plans d’action inefficaces

D’abord se garder de tout a priori. Lorsque l’analyse qu’on vous présente repose sur UNE cause unique, demandez-vous si elle ne correspondrait pas par hasard à un préjugé bien ancré parmi ceux qui ont élaboré le plan. On voit très souvent un facteur secondaire érigé au rang de cause majeure simplement parce qu’il confirme un a priori culturel. Si la formation était meilleure, on n’aurait aucun problème d’utilisation de ce logiciel !

Ensuite, collecter toutes les données disponibles, tout faire pour les quantifier, puis recourir à des analyses approfondies pour comprendre à la fois les interactions entre facteurs et le poids respectif des différents groupes de facteurs. Une simple régression linéaire ne suffira d’ailleurs en général pas pour comprendre la mécanique des causes. Seules des analyses multivariées, combinées à des analyses bayésiennes le permettront.

Enfin, sur la base de ces analyses multivariées, construire des plans d’actions multi-dimentionnels, c’est-à-dire qui combinent différentes réponses. La facilité d’utilisation d’un logiciel repose en même temps sur une conception « user friendly », une documentation claire et une formation efficace. Ne s’attaquer qu’à un seul de ces sujets, même en se concentrant sur celui qui est aujourd’hui le plus négligé, ne servira absolument à rien. Ce n’est qu’en combinant ces 3 leviers que vous aurez un impact.

Ce que La Voix du Client peut vous proposer si la réalité résiste à vos plans d’action précédents :

  • des analyses statistiques avancées, réalisées par des experts qui choisiront les méthodes les plus adaptées au contexte et aux données disponibles
  • la modélisation du mécanisme ainsi décrypté sous la forme d’un simulateur qui vous permettra de doser par vous-même le cocktail d’actions optimal

N’hésitez pas à nous contacter : http://www.lavoixduclient.fr/fr/contact/

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