Attention à l’overdose d’enquêtes de satisfaction (qu’elles soient sérieuses ou simple prétexte à contact client) ! A trop interroger le client, on va inévitablement le lasser et se priver d’une source d’informations pourtant essentielle.
Faites l’expérience, demandez autour de vous. Interrogez-vous vous-même… Répondez-vous toujours aussi souvent ? Même moi, qui ai pourtant des raisons professionnelles de le faire, je ne réponds plus aux enquêtes !
Prenez quelques minutes et regardez cette chronique de François Morel. Elle n’est pas très drôle, Morel n’est pas à son meilleur niveau, je vous l’accorde. Mais très révélatrice d’une tendance dont je suis prêt à parier qu’elle va exploser. Ras le bol !
Une dernière remarque. Je fais partie des dinosaures qui ont connu les questionnaires papier, puis les enquêtes de satisfaction par téléphone. Vous qui envoyez aujourd’hui par internet des enquêtes « à chaud » après chaque contact à tous vos clients et à longueur d’année, le feriez-vous si chacune de ces enquêtes vous coûtait ne serait-ce que quelques € ? Non, bien sûr ! Vous réfléchiriez longuement à la taille optimale de l’échantillon dont vous avez vraiment besoin pour obtenir des résultats fiables. Alors pourquoi inonder vos clients de questionnaires systématiques au risque de les lasser ? Cherchez bien, il n’y a qu’une seule raison : parce que c’est (presque) gratuit…
En deux questions ...
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