De plus en plus d’entreprises suggèrent à leurs clients de les informer spontanément de toute difficulté rencontrée. Et cela en ouvrant des canaux d’accès très variés pour que les clients puissent s’exprimer comme ils le préfèrent et quand ils le veulent.
Une illustration ?
La démarche de la SNCF à travers la « garantie réclamation » (cf. photo prise dans le « TGV MAGAZINE » de juillet/août 2013).
Cette tendance est très certainement un excellent signe de maturité de la part des entreprises.
Pourquoi ?
- La voix du client ainsi collectée est spontanée, instantanée et riche ; le client va s’exprimer sur des sujets très concrets, saisis sur le vif et qui façonnent l’image qu’il a d’un service ou d’une entreprise ; sujets auxquels il ne penserait peut être pas en répondant à une enquête classique éloignée de son constat
- L’outil adresse un message au client : vos critiques, suggestions et encouragements nous intéressent ; nous sommes à l’écoute, nous avons la volonté de mieux vous servir
- Le client est invité à co-produire le service : en nous signalant un problème, il aide à rendre le service meilleur (un endroit sale, un équipement qui fonctionne mal,…)
Certains penseront (sans oser le dire !) « ils sont gonflés, comme si on n’avait pas assez de boulot à répondre aux clients qui réclament. Quelle idée d’aller les solliciter davantage !
Et il est vrai qu’une entreprise qui s’engage dans cette voie se doit de prévoir des moyens nouveaux pour traiter le flux qu’elle va ainsi générer :
- en sollicitant le client, elle s’engage à réagir : ouvrir un espace et ne rien faire ensuite serait pire que tout
- il faudra accuser réception immédiatement, répondre sur le fond très vite et/ou réagir concrètement sur le terrain
- le flux est difficilement prévisible, il faudra tester le service avant un développement général.
Mais quelle richesse relationnelle ! Et quelle formidable source d’écoute client !
Un grand bravo à la SNCF pour son initiative. Nous attendrons les résultats d’un test très prochain pour nous prononcer sur la qualité du process dans son ensemble…
marie.ormieres@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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