satisfaction client - gamification
Le 25 juin 2013

Une récente infographie révèle que 7 français sur 10 jouent aux jeux vidéo. Les marques essayent de tirer profit de ce potentiel joueur des consommateurs : elles sont de plus en plus nombreuses à investir dans la gamification, une technique qui vise à utiliser le mode du jeu pour créer une affinité avec la marque, et par là-même permettre la fidélisation et le recrutement de nouveaux clients. Faisons ensemble le point sur cette technique de plus en plus répandue.

Pour certains, la gamification ne serait qu’une énième technique de fidélisation du client. Elle repose en effet sur des principes simples, déjà exploités par la plupart des programmes de fidélité client existants, à savoir :

  • La mise en place d’un système de récompense
  • La création d’une communauté fédérée autour de la marque.

Elle se distingue pourtant des programmes de fidélisation client classiques par plusieurs aspects :

  • Grâce au jeu, elle permet d’attirer un public plus large que les programmes de fidélisation client, qui s’adressent uniquement au consommateur de la marque.
  • Elle est aisément addictive car elle intègre l’univers de l’utilisateur : possibilité de jouer avec ses amis, de leur lancer des défis, de se comparer à eux à travers un système de classement…
  • Son ludisme permet d’attirer facilement la sympathie de l’utilisateur envers la marque, avec qui il vit une première bonne expérience.
  • Elle encourage le sentiment d’appartenance à la marque en renforçant les liens communautaires, notamment grâce aux nombreuses interactions permises entre les joueurs.

La gamification présente de surcroît un réel avantage pour les marques, car les récompenses délivrées aux joueurs peuvent être virtuelles : accumulation de points pour être en tête d’un classement, déblocage d’un nouveau niveau de jeu, cadeau virtuel… viennent combler les utilisateurs et se substituent aux classiques chèques-cadeau, remises commerciales ou autres avantages qui peuvent se révéler déceptifs.

La gamification est donc un outil intéressant au service de la fidélisation client, mais pas seulement. Elle est aussi un véritable atout pour la notoriété des marques et le développement de leur portefeuille client…

On peut toutefois s’interroger sur sa pérennité dans un marché qui commence déjà à être saturé : cela exige que les marques renouvellent sans cesse les applications proposées pour se maintenir en pole position et éviter que le consommateur ne se lasse… Mais il semblerait que se lancer de nouveaux défis soit la clé du succès de la gamification, alors faisons lui confiance : peut-être saura-t-elle, enfin, nous rendre fidèles aux marques ?

 Suite dans un prochain article 

massamba.sarre@lavoixduclient.fr

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