Customer Feedback Management ou le fantasme de l'écoute client facile

Le 10 février 2017

Pouvoir interroger en permanence (et presque gratuitement) tous ses clients, puis diffuser leurs réponses en temps réel aux managers de terrain concernés afin qu’ils améliorent le service rendu. Tel est le rêve proposé par les solutions de Customer Feedback Management (CFM). Mais la technologie ne règle pas tout. Avant de diffuser la voix du client dans une organisation, il faut s’assurer de quelques prérequis.

Savoir pourquoi on lance ce programme. La réponse « parce qu’il faut écouter le client » est évidemment insuffisante. Il faut pouvoir répondre à la question « pour quoi faire », c’est-à-dire avoir construit au préalable l’organisation et les règles qui permettront d’exploiter la voix du client.

Désigner un Chief Customer Officer (ou un ambassadeur client), c’est-à-dire un responsable de haut niveau, écouté par ses pairs et la direction générale, déterminé à changer ce qui doit l’être pour que le client soit enfin considéré comme une « partie prenante » et non pas comme une cible.

Disposer en central de fortes capacités d’analyse des résultats : il ne suffit pas de regarder les points faibles et de lire les commentaires pour comprendre ce que le client veut dire et décider des actions prioritaires.

Transmettre aux managers de terrain des « informations intelligentes », c’est-à-dire filtrées, hiérarchisées, contextualisées. Et uniquement celles sur lesquelles ils ont prise.

Bien définir et calibrer les critères de déclenchement des alertes individuelles par client. Former le terrain à traiter ces alertes.

Ne pas fabriquer une machine à stress : il faut aussi transmettre des bonnes nouvelles (félicitations remarquables, progrès mesurés) pour que le système ne soit pas vécu au quotidien comme une boite à claques.

Choisir la solution de contrôle des actions engagées par le terrain la mieux adaptée à la culture de l’entreprise (délégation forte ou solution de remontée des actions avec enquête auprès du client). Mais ne pas faire l’impasse sur ce contrôle.

marie.ormieres@lavoixduclient.fr