Avis Client_Satisfaction Client
Le 23 mai 2019

Compiler et exploiter sans recul des chiffres bruts d’ Avis Clients conduit à des erreurs monstrueuses. Un simple exemple pour le rappeler.

Il y a quelques jours, je mettais en garde sur les risques liés à l’utilisation des résultats bruts d’Avis Clients ou des retours d’enquêtes mail.

L’actualité nous en offre aujourd’hui un parfait exemple à travers un article publié dans Stratégies.

C’est moi qui souligne le passage qui m’a fait sursauter dans l’extrait suivant :

« Les attentes des clients de banques et d’assurances n’ont pas changé en dix ans, malgré l’arrivée du digital… mais depuis un an, l’opinion est devenue largement négative (60% en 2018 contre 31% en 2017) s’agissant des tarifs des banques –alors qu’il est stable à 50% pour les assurances et mutuelles. C’est le principal enseignement de l’étude menée par Eloquant, éditeur d’outils de relation client. Elle repose sur une double enquête avec d’un côté 105 000 avis clients récoltés via Trustpilot depuis 2009 et de l’autre, une étude qualitative menée en mai 2019 auprès de 11 banques et 16 assurances et mutuelles. »

On baigne en plein délire. Comment imaginer qu’une réponse puisse passer du simple au double en un an ? C’est proprement impossible. Quelques pistes d’explications :

  • Une erreur de calcul ou une coquille dans les résultats de l’une des deux années
  • Un écart de codification/d’interprétation des réponses
  • Un échantillon différent d’une année sur l’autre.

Pardonnons le journaliste dont l’erreur est de recopier sans esprit critique le communiqué de presse qu’il a reçu (quoi que, un peu de bon sens…).

Ce qui me gêne davantage, c’est que des « professionnels » publient des résultats de ce type… qui plus est dans le but de promouvoir leur outil d’Ecoute Client.

Je me permets donc de rappeler ce que La Voix du Client (comme d’ailleurs toute société d’études sérieuse) propose :

  • Un audit de vos outils d’analyse et de diffusion des résultats pour identifier les zones de risque et vous conseiller de nouvelles règles de publication
  • Le traitement (nettoyage de base, redressement) et l’analyse (analyses multivariées et bayésiennes) de vos données pour vous garantir une bonne interprétation des résultats

N’hésitez pas à nous contacter : http://www.lavoixduclient.fr/fr/contact/

En savoir plus et contacter la voix du client, éditeur de ce magazine