Fidélité Client_Expérience Client
Le 12 mars 2019

Un programme de Fidélité Client dématérialisé : à l’ère du zéro papier, a priori, c’était une bonne idée ! Jeff de Bruges propose à ses clients de télécharger sur leur smartphone une appli mobile dédiée, qui leur permet ensuite de bénéficier d’offres promotionnelles régulières très intéressantes. Le hic ? C’est que tout le monde n’est pas à l’aise avec les nouvelles technologies, et que le personnel Jeff de Bruges n’a de toute évidence pas été formé sur la bonne utilisation de cet outil !

Un Parcours Client pour le moins difficile

Lors de ma première utilisation de l’appli de Fidélité Client Jeff de Bruges, mon Expérience Client n’a pas été des plus fluides. Je vous résume les grandes étapes de mon parcours du combattant :

  1. Je télécharge l’appli chez moi puis me rends en magasin pour bénéficier des offres en cours
  2. L’appli m’invite à scanner un QR Code que je ne trouve pas ; je m’adresse donc à la vendeuse
  3. La vendeuse me dit que j’ai besoin d’un lecteur QR Code spécifique. Je télécharge sur ses conseils une nouvelle appli sur mon téléphone (au passage, comme je n’ai plus assez de mémoire, je dois désinstaller un autre logiciel…)
  4. En voulant scanner le QR Code avec la nouvelle appli téléchargée, je fais malencontreusement disparaître de l’écran l’offre dont je pouvais bénéficier. J’appelle la vendeuse à l’aide, qui ne sait ni pourquoi cela a disparu, ni comment je pourrais malgré tout profiter de l’avantage qui m’était proposé il y a 5 minutes !
  5. J’insiste fortement pour que la vendeuse aille se renseigner auprès d’un de ses collègues. Elle revient me voir 15 minutes plus tard pour me dire qu’elle s’est trompée, et que le QR Code doit être scanné directement depuis l’appli mobile Jeff de Bruges. L’offre n’apparaissant plus, elle me l’applique d’office.

Je suis donc finalement parvenue à mes fins (profiter de la promotion !) mais au prix d’un Effort Client déraisonnable et surtout avec le sentiment désagréable que la vendeuse découvrait l’appli mobile Jeff de Bruges en même temps que moi !

Faut-il pour autant en conclure qu’une appli mobile de Fidélité Client n’est pas une bonne idée ?

Cela serait prendre un raccourci abusif. Il me paraît toutefois utile de rappeler plusieurs bonnes pratiques aux marques qui voudraient se lancer :

  • L’appli développée doit être la plus intuitive possible. Pour cela, il est nécessaire de la faire tester en amont par de vrais clients, pour valider que l’Expérience Client proposée est effectivement simple et fluide.
  • Les consommateurs ont souvent déjà de nombreuses applis sur leur smartphone. L’outil développé par la marque doit donc être le plus léger possible pour occuper une place réduite sur la carte mémoire du téléphone.
  • Le personnel doit évidemment être formé en amont à la bonne utilisation du dispositif, afin de pouvoir accompagner les clients.
  • Tout le monde n’étant pas à l’aise avec les nouvelles technologies, il serait utile de penser à décliner le programme de Fidélité Client sur d’autres canaux plus « traditionnels ». Je vois mal ma grand-mère par exemple télécharger l’appli Jeff de Bruges pour profiter des promotions en cours ! Pourtant, c’est une fidèle cliente de la marque… Qui ne sera donc pas récompensée ? Voilà qui a d’ailleurs provoqué chez elle une forte et bien compréhensible Insatisfaction ! Mais ceci est un autre (très important) sujet : la faible reconnaissance spontanée des clients déjà fidèles au profit des nouvelles cibles à conquérir.

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