Les études de satisfaction client ne consistent pas seulement à recueillir la satisfaction du client. Elles sont également une action de communication de l’entreprise, qui s’engage auprès du client à agir. Car quel intérêt sinon pour celui-ci de répondre ?
Une démarche peut en cacher une autre
Quels sont les objectifs d’une étude de satisfaction client ? Comprendre la « mécanique » de la satisfaction, mettre en évidence des points forts et des points faibles, identifier les améliorations souhaitées, proposer des plans d’actions ? Oui, mais pas seulement. Les études de satisfaction client sont également des actions de communication : en écoutant la « voix du client », l’entreprise émet un signal et s’engage.
Le signal
Interroger un client, c’est lui dire que son opinion compte et qu’il est un personnage important. Les américains ont une excellente expression pour dire cela : « we appreciate your business ».
Par ailleurs, la façon d’interroger (le media, le ton, la nature des questions…) est aussi très symbolique de l’image que l’entreprise veut donner d’elle-même.
Entre écoute et action : le rôle de l’enquêteur
Porteur de l’image de l’entreprise, l’enquêteur doit trouver le juste milieu entre l’attitude de neutralité (indispensable à toute démarche d’étude) et l’écoute active (inhérente à toute action de relation client).
Il lui faut aussi s’adapter à des contextes « sensibles » (par exemple des veufs/veuves dans le cadre d’une étude sur l’assurance vie) ou à des cibles qui attendent qu’on prenne le temps de les écouter (politesse et « effet divan » sont essentiels, mais encore faut-il savoir recentrer l’échange avec tact).
Enfin, comme l’enquêteur est l’intermédiaire entre le client et l’entreprise, il doit pouvoir en cas de forte insatisfaction à la fois remonter une information précise et garantir au nom de l’entreprise le traitement de la réclamation.
L’engagement
Le client n’est pas un animal de laboratoire : lorsqu’il répond à une enquête de satisfaction, ce n’est pas pour nourrir nos statistiques. C’est simplement pour qu’on prenne en compte ses besoins. En B2C, si l’on sollicite une levée d’anonymat, 90% des clients acceptent. Et en B2B, de plus en plus de clients demandent spontanément un retour d’information personnalisé.
En lançant une étude de satisfaction client, l’entreprise s’engage à agir.
marie.ormieres@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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