Start-up et expérience client : un duo gagnant ?

Le 3 novembre 2015

Les start-up seraient les plus douées pour générer des expériences client formidables. Mythe ou réalité ?

Le concept de « bonne » expérience client mis à rude épreuve

Nous assistons à une véritable « uberisation de l’économie », qui est encensée un peu partout dans les médias. Les start-up, souvent créées par de jeunes entrepreneurs issus de la Gen Y, seraient faites pour répondre aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui. Plus digitalisées, libérées de la lourdeur de process complexes, elles offriraient des parcours clients plus fluides et des expériences client mémorables. Voilà la théorie. En pratique, c’est toujours plus compliqué ! J’avoue avoir eu un sourire narquois en observant l’échange de commentaires suivants sur le site internet d’iAdvize (une entreprise spécialisée dans la commercialisation de chat en ligne pour améliorer l’expérience client, justement !). Je vous laisse le découvrir et je commente après 😉

Echange client-iAdvize

Une accumulation d’erreurs impactant l’expérience client

Dans le premier commentaire (laissé sur un article de blog), Gérard exprime un intérêt fort envers l’offre d’iAdvize. C’est un lead, avec un projet déjà défini qui semble correspondre parfaitement à l’offre de la start up. Du tout cuit, donc, ou presque !

On pourrait penser que iAdvize s’emparerait de ce lead pour tenter de le convertir. C’est peut-être le cas mais l’approche est on ne peut plus maladroite… et l’expérience client fortement endommagée par la réponse du conseiller (deuxième commentaire). En effet :

Le conseiller demande à Gérard d’aller reposter son commentaire ailleurs : bonjour l’effort client ! Etait-ce vraiment si compliqué de lui répondre ici ? Ou de transmettre sa demande à l’équipe concernée, sans faire subir au client le fonctionnement en silo de l’entreprise ?
Le conseiller apporte une réponse online peu adaptée à des échanges approfondis, alors que le client est clairement dans l’attente de tels échanges ! N’était-il pas possible de le rappeler ? De lui envoyer un mail pour lui proposer un RV ? Pour un client habitué au « multicanal » (Gérard nous dit qu’il gère un centre de contact multicanal), la démarche est un peu légère…
Le client souhaite clairement de l’instantané. Il demande à échanger en direct avec d’autres clients d’iAdvize. Pourquoi alors le renvoyer vers des vidéos (ne permettant pas l’échange) qui doivent être téléchargées pour qu’on puisse les visionner (franchement pas terrible en termes d’instantanéité !) ? iAdvize est spécialisé dans les systèmes de chat, alors comment se fait-il que le site ne soit pas doté d’un chat communautaire, qui aurait permis aux clients d’échanger entre eux ?

Cet échange malheureux est un comble pour une start up spécialisée dans l’expérience client… ! Mais il a le mérite de nous rappeler qu’il faut mettre nos grandes théories en pratique. Pour beaucoup d’entreprises, l’expérience client reste un concept à la mode, qu’elles peinent à déployer. Ne faisons pas comme iAdvize (un cordonnier ici bien mal chaussé !) et veillons à ce que l’expérience client que nous offrons à nos prospects soit irréprochable sur tous les canaux.