Service client déplorable_Expérience Client
Le 9 février 2021

« Je fais de mon mieux » et « je transmettrai votre remarque » sont encore trop souvent les seules réponses dont dispose le personnel en contact avec la clientèle. S’y ajoute l’étude de satisfaction automatique qui ne fait que raviver la plaie. Comme si phrases creuses et technologie pouvaient sauver un service laissé à l’abandon.

Il y a quelques mois à Genève, j’étais bluffé par la qualité de service de l’hôtellerie suisse. Non pas tant par sa perfection (qui n’est pas de ce monde), que par sa capacité à bien réagir face à une insatisfaction client.

Une nuit fin janvier dans le 4* d’une chaîne prestigieuse à Nice m’a fait toucher du doigt le chemin qui reste à parcourir pour ce même secteur de l’hôtellerie en France.

En cette période de couvre-feu à 18h, je me suis renseigné dès mon arrivée sur le fonctionnement du room service ! Un QR code m’est remis sur un joli support pour consulter une carte très fournie ; on m’annonce qu’il fonctionne de 6h à 23h. J’appelle quand nous commençons à avoir faim (20h15) et en anticipant un peu d’attente (30 à 45 minutes dans mon esprit). Réponse : « nous sommes débordés…il y aura 1h30 d’attente ». Nous nous rabattons sur Uber Eats et je me remémore les petits 2 et 3* de Thiers et de Brioude que j’ai fréquentés la semaine précédente et qui proposaient des plateaux repas excellents avec menu unique. Moins bêtes et prêts à l’heure !

Au réveil, face au soleil rasant, la poussière du parquet de la chambre saute aux yeux ! Les chaussons siglés ne sont pas de trop…

Lors du check out, le « tout s’est bien passé » machinal est immédiatement suivi du non moins mécanique « bonne journée ». J’ai failli ne rien dire. Mais je réagis quand même : « si vous voulez la vérité, non tout ne s’est pas bien passé : pas de room service hier soir et la chambre était poussiéreuse ». Réponse stéréotypée « nous avons été débordés hier soir, je suis désolée pour la chambre. Voulez-vous que j’appelle le directeur ? ».

Je n’ai pas vu l’intérêt de rencontrer le directeur, d’autant que la réceptionniste m’a spontanément garanti qu’elle lui ferait part de mes remarques. Cela n’aurait rien changé ni pour moi, ni pour lui qui n’aurait rien appris : ces défauts sont évidemment parfaitement connus et par conséquent assumés. Comment peut-on faire preuve d’une si faible agilité ? Comment peut-on ouvrir un hôtel (la grande majorité des autres ayant d’ailleurs fait le choix de rester fermés) pour proposer un tel niveau service ? Comment peut-on se résoudre ainsi à la médiocrité ?

Sans doute parce placé là où il est – à cette adresse et dans cette ville – cet établissement trouvera toujours une clientèle pour s’accommoder de ses carences. Le « sam’suffit » de l’hôtellerie à la française ne survit que grâce à la formidable attractivité de la « destination France ».

Quelques jours plus tard, j’ai évidemment droit à l’enquête de satisfaction automatique.

« Cher/Chère ALAIN SABATHIER :
Merci de votre récente visite. Votre avis compte beaucoup pour nous, particulièrement en cette période d’incertitude. Nous vous invitons à prendre quelques instants afin de nous faire part de votre expérience. »

Puis à une relance.

« Cher/Chère ALAIN SABATHIER :
Nous vous avons invité(e) à participer à notre enquête clients concernant votre récent séjour. Si vous n’avez pas encore pu nous donner vos impressions sur votre séjour, nous espérons que vous envisagerez de le faire, car nous accordons beaucoup d’importance à votre opinion. »

Il tombe bien mal ce questionnaire puisque je les ai déjà accordés ces « quelques instants pour faire part de [mon] expérience… ». Mais comment croire que mon opinion a « beaucoup d’importance » ? Si ma remarque avait été transmise comme annoncé, et si mon avis avait réellement compté, le Directeur m’aurait rappelé pour s’expliquer et l’étude ne m’aurait pas été envoyée. La démonstration est faite qu’elle ne sert qu’à alimenter un tableau de bord que personne n’exploite vraiment.

Pour que « tout se passe bien », comme à Genève en septembre dernier, il aurait fallu que :

  • Le Directeur ait quelque chose de crédible à me dire. Or l’incurie de l’hôtel est inexplicable et inexcusable. Pour le « room service débordé », comme pour la poussière, Il n’y a que deux explications possibles après des mois d’activité réduite et de couvre-feu : une incompétence crasse ou bien un profond mépris pour les besoins du client
  • L’enquête n’ait pas été un process automatisé et totalement déconnecté de sa finalité théorique, améliorer la satisfaction du client.

 

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