3 défauts difficiles à détecter et 3 occasions de démontrer son sens du service

Comme on ne peut pas éviter toutes les insatisfactions client, on doit mettre le paquet sur leur résolution immédiate.

Je viens de faire un séjour dans un hôtel de bon standing de Genève. L’hôtellerie suisse a-t-elle été au niveau de sa réputation ? A première vue non, mais tout bien réfléchi oui, absolument.

10 minutes après mon arrivée, j’avais déjà constaté deux soucis :

• Le pied d’un fauteuil était cassé
• Ma machine à café ne fonctionnait pas.

La réception s’est excusée avec effusion, expliquant que l’hôtel venait de rouvrir après une longue période d’inactivité due à la crise sanitaire. L’inspection des lieux n’avait pas permis de détecter ces défauts. Défauts d’ailleurs corrigés dans le quart d’heure suivant leur signalement.

Quelques heures plus tard, je découvrais que l’eau s’évacuait trop lentement de la douche, provoquant un débordement dans la salle de bains.

3 problèmes en quelques heures, ça fait beaucoup !

Comment lire cette anecdote avec nos regards de spécialistes de l’Expérience Client ?

1. Une réflexion de bon sens : il est impossible de tout anticiper

Seule une inspection très approfondie, mais surtout en position client aurait permis de détecter ces défauts. Il aurait fallu se comporter comme moi, comme un vrai client :

• Ne pas se contenter de tapoter les coussins du fauteuil, mais s’asseoir dedans
• Ne pas simplement allumer la cafetière, mais se faire un café
• Ne pas contrôler les robinets de la salle de bains, mais prendre une douche.

C’est, au passage, la démonstration de l’intérêt de la position client, notamment dans la phase de conception d’un service : pour rester dans la salle de bains, installer un pose serviette, c’est bien ; le poser de façon à ce qu’on puisse l’atteindre sans sortir de la douche, c’est mieux !

Mais chacun comprendra qu’il n’est pas possible, sauf prestations ou risques exceptionnels, de tout contrôler en position client.

2. Le « zéro défaut » n’existant pas, il faut donc admettre que le client aura inévitablement à subir certains désagréments. L’essentiel sera de bien réagir.

Pour cela, il faut cocher une liste très précise de cases… ce qui est rarement le cas dans la vraie vie :

• Mettre à la disposition du client un moyen facile à trouver et à utiliser pour signaler le problème
• Ecouter ce que le client dit, en le croyant et en manifestant une réelle empathie
• Annoncer un mode crédible et adapté pour résoudre le problème
• Agir de façon à respecter l’engagement pris et informer le client.

Finalement, mon hôtel genevois a parfaitement coché toutes les cases : je suis « tout à fait satisfait » de mon séjour et je le recommanderai sans réserve (NPS = 10) ! Non pas parce que tout était parfait. Mais parce que la réaction du personnel a été parfaite lorsque j’ai sollicité son intervention.

Que faut-il pour atteindre ce niveau ?

• Du personnel orienté client : pour m’écouter et se mettre à ma place
• Un process efficace : pour répondre au téléphone et donner la priorité à ma demande
• Une latitude suffisante accordée au personnel pour répondre efficacement aux demandes client : pour prendre l’initiative de piquer un fauteuil et une machine à café dans une chambre inoccupée du même étage

Ce sont ces 3 préalables qui font le plus souvent défaut dans nos organisations.

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