Depuis que des Customer Success Managers sont arrivés dans mon club de sport, je m’entraîne sans relâche.
Un coup de fil remotivant
Inscrit en illimité à un club de sport depuis 4 mois, je n’y avais finalement mis les pieds que 2 fois. Et je n’avais pas vraiment la motivation suffisante pour améliorer mon assiduité… Jusqu’à ce que je reçoive un coup de fil un peu particulier.
Un « Customer Success Manager » m’a contacté il y a quelques semaines, pour « prendre de mes nouvelles ». Il avait remarqué (facile car je badge pour accéder au club) que je ne venais pas très souvent, et souhaitait comprendre pourquoi.
Le discours n’était ni celui d’un commercial (il était un peu tôt pour s’inquiéter que je ne renouvelle pas mon abonnement annuel), ni celui d’un simple coach (qui aurait tenté de me convaincre coûte que coûte de reprendre une activité physique pour atteindre mes objectifs, à grands coups de poncifs).
Empathie, volonté affichée d’une réussite commune, proposition d’accompagnement pour utiliser au mieux les services du club, conseils sur les machines disponibles ou les horaires les plus agréables, rappel de services compris dans mon abonnement que je n’utilisais pas (la possibilité de prendre rendez-vous avec un diététicienne par exemple) : j’y ai reconnu tous les éléments propres à la fonction de Customer Success Manager. Et cette approche particulière m’a remotivé.
Une démarche résolument orientée client
Mon club de sport aurait pu se réjouir de recevoir le virement automatique mensuel d’un client-fantôme. Après tout, cela fait moins d’affluence, et permet aux équipements de ne pas s’user trop vite… Sa stratégie de relance s’est pourtant avérée plus pertinente car elle a permis de me fidéliser.
En me recontactant, le club m’a montré que j’ai de l’importance à ses yeux et que je ne suis pas seulement un porte-monnaie. La démarche empathique du CSM, sourire en plus et tutoiement d’office, a par ailleurs permis de donner une dimension plus humaine à ce lieu de passage, où se côtoient souvent différents publics qui ne se mêlent pas. Et le tout m’a transformé en ambassadeur du club !
Qui a dit que les Customer Success Managers sont réservés au Saas* ? De toute évidence, ils sont légitimes dans bien d’autres secteurs, B2C compris.
* Software as a Service
En deux questions ...
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