Culture Client

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BNP Paribas Cardif : comment le langage façonne la Culture Client

On vous en parlait il y a peu. BNP Paribas Cardif démarre un projet de longue haleine : révolutionner son Parcours Client à travers une refonte complète de sa documentation écrite. Il s’agit non seulement des supports proposés aux clients (brochures, contrats, etc.), mais aussi des supports internes à l’entreprise (SI, fiches produits, etc). Diminution de l’Effort Client et amélioration de la Satisfaction Le premier bénéfice de cette démarche est une […]

Sondages et Etude

Les sondages se sont Trumpés !

Depuis quelques jours, c’est haro sur les sondeurs. Même Plantu s’y met à la une du Monde. Avec un regard professionnel, ne devrait-on pas plutôt conclure que le résultat était « too close to call » ? Pour le vote populaire au niveau national, les sondages ont annoncé le bon résultat : Clinton a gagné avec une avance faible. Tout au plus peut-on reprocher aux sondages de ne pas avoir anticipé une marge très faible […]

Banque et valorisation des big data

Banque : acteur de la valorisation des big datas ?

Banquiers, allez lire cette étude de cas, elle vous ouvrira des perspectives sur l’utilisation des big data dans le domaine des relations clients. Chacun y trouvera une inspiration différente selon ses préoccupations. Pour ma part, je retiens quelques idées fortes. Les banques peuvent devenir un acteur majeur de la valorisation des big/smart datas (cf exemple de l’analyse des transactions par carte proposée aux clients de Nedbank). Les autorités locales vont […]

Culture Client_Tirelire

Faire progresser la Culture Client grâce à… une tirelire !

Pas la peine de déployer de gros moyens pour promouvoir la Culture Client. En visite dans les locaux d’une start-up nantaise, j’ai remarqué un rite aussi simple qu’efficace. Après la tirelire à gros mots, la tirelire à critiques Vous connaissez le principe de la tirelire à gros mots ? Chaque fois que votre enfant (ou vous-même, pour montrer l’exemple) laisse échapper un juron, il met une pièce dans une tirelire. Une […]

Culture et Orientation Client

La Culture Client vient d’en haut

L’Orientation Client d’une entreprise commence par le respect que son dirigeant exprime à l’égard des clients, attitude qu’il diffuse naturellement au sein de la structure. Donnez-moi 5 minutes d’échange avec un dirigeant et je vous dirai si une entreprise a une chance de s’ouvrir à l’Orientation Client. Quand le dirigeant : Ne raconte, lorsqu’il parle des Relations Clients, que des anecdotes dans lesquelles les clients ont le mauvais rôle (ils mentent, […]